Fundamentos de Marketing

Capítulo uno
Marketing: Administración de
relaciones redituables con los
clientes

Pausa para descansar:
Repaso de Conceptos
1. Definir qué es el marketing y analizar sus procesos
centrales.
2. Explicar la importancia de entender al cliente y al
mercado e identificar sus cinco conceptos centrales.
3. Identificar los elementos clave de la estrategia de
marketing impulsada por elcliente y analizar las
orientaciones que dirigen la estrategia de la
dirección de marketing.
4. Analizar la administración de las relaciones con los
clientes e identificar estrategias para crear valor para
los clientes con el fin de atraer el valor de los
clientes.
5. Describir las principales fuerzas y tendencias que
están cambiando el panorama del marketing en esta
era de relaciones.Prentice Hall, Inc. Copyright 2007

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Caso de estudio
NASCAR – ¿Cuál es su secreto?
Crear valor
 NASCAR vende una
experiencia – cámaras
dentro de los autos, sana
orientación familiar.
 NASCAR.com atrae a los
fanáticos con su contenido.
 Ha alcanzado el éxito al
crear relaciones duraderas
con los clientes.

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Capturar valor
 NASCAR es el 2ºdeporte
más visto en la televisión.
 Sus aficionados son
jóvenes, acomodados, y
orientados a la familia, y
gastan casi $700 al año en
mercancía de NASCAR.
 Los aficionados de
NASCAR son leales al
deporte y tienen 3 veces
más probabilidad de
comprar productos de los
patrocinadores que los no
aficionados.
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¿Qué es marketing?
Definición simple:
Marketing es la administración derelaciones redituables con los clientes.

Metas:
1. Atraer nuevos clientes al prometer un
valor superior.
2. Conservar y aumentar a los clientes
actuales mediante la entrega de
satisfacción.
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Definición de marketing
 Un proceso social y administrativo por
medio del cual los individuos y grupos
obtienen lo que necesitan y desean a
travésde la creación y el intercambio
de productos y valor con otros.
ANTIGUA visión del
marketing:
Lograr una venta –
“Promover & vender”

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NUEVA visión del
New View
marketing:
of Marketing:
Satisfacer las
Satisfying
necesidades del
customer needs
cliente
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El proceso de marketing
 Modelo simple del proceso de marketing:
– Entender el mercadoy las necesidades y deseos
del consumidor.
– Diseñar una estrategia de marketing orientada al
cliente.
– Desarrollar un programa de marketing que
entregue valor superior.
– Crear encanto y relaciones redituables con los
clientes.
– Atraer el valor del cliente para obtener ganancias
y crear calidad para el cliente.
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Necesidades, deseos, &demandas
 Necesidad:
Estado de carencia percibida
incluyendo necesidades físicas,
sociales, e individuales.
– Necesidades físicas:
• Alimento, ropa, refugio, seguridad
– Necesidades sociales:
• Pertenencia, afecto
– Necesidades individuales:
• Aprendizaje, conocimiento, expresión
personal
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Necesidades, deseos, & demandas
 Deseos:
La formaque adoptan las necesidades
humanas moldeadas por la cultura y
personalidad individual.
 Deseos + Poder de compra = Demanda

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Satisfacción de una necesidad
o deseo
 Las necesidades y deseos se
satisfacen mediante una oferta de
marketing:
– Una combinación de productos, servicios,
información o experiencias ofrecidas a un
mercado parasatisfacer una necesidad o
deseo.

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Satisfacen una necesidad o
deseo
 Productos:
–
–
–
–
–

Personas
Lugares
Organizaciones
Información
Ideas

 Servicios
– Actividades o
beneficios que se
ofrecen a la venta y
que son básicamente
intangibles y no
tienen como
resultado la
propiedad de algo.

 Experiencias de marca:
“. . ....