Fundamentos de mercadeo

TRABAJO FINAL FUNDAMENTOS DE MERCADEO












CONTENIDO

I. INTRODUCCIÓN
II. DEFINICIONES
III. MODELO
IV. HIPÓTESIS
V. IMPLICACIONES GERENCIALES
VI. ANEXOS
VII. BIBLIOGRAFIA
























I. INTRODUCCIÓN

Este trabajo se realiza enfocado al análisis de las cuatro variables principales que tienen incidencia en laconstrucción del modelo de servicio de una cadena de peluquerías como lo son la satisfacción, la lealtad, la confianza y el compromiso, con el fin de establecer los parámetros que permitan generar una estrategia diferenciadora en este mercado.


II. DEFINICIONES

Compromiso Afectivo: es el factor emocional que se desarrolla a través de la participación personal que se tiene de un cliente con unaempresa. (Garbarino y Johnson 1999; Morgan y Hunt 1994).

Intención de Recompra: las investigaciones en esta línea muestran resultados que indican un claro efecto directo de la satisfacción sobre la probabilidad de repetición de compra y de realizar recomendaciones a otros. Barroso y Martín (1999)

Lealtad: es una promesa del individuo referida a su comportamiento que conlleva laprobabilidad de realizar compras futuras o reduce la posibilidad de cambio a otra marca o proveedor del servicio. Berné (1997)

Satisfacción: mide el efecto de la calidad de un servicio, como precio o pago equitativo de la lealtad (Bolton and Lemon 1999; Fornell et al. 1996)

La satisfacción es un estado de ánimo resultante de la comparación entre las expectativas del cliente y el servicio ofrecido porla empresa. Si el resultado es neutro no se habrá movilizado ninguna emoción positiva en el cliente, lo que implica que la empresa no habrá conseguido otra cosa más que hacer que lo que tenía que hacer, sin agregar ningún valor añadido a su desempeño (Gosso, 2010)

Soporte de Marca: es la función que se dirige al cliente, y que no depende únicamente de un departamento, organización o división enuna compañía. Muchas compañías reconocen la importancia de centrarse en el consumidor, buscando de esta forma la implementación de un sistema enfocado en el soporte óptimo del mismo, beneficiando de esta forma la marca directamente. (Bailey & Jensen, 2006).

Desde el punto de vista del consumidor, es algo más que un estado mental, sino más bien como un enfoque hacia una estrategia enparticular. Se basa en el mejoramiento de las cualidades y características del producto y/o servicio y la aplicación de programas certificados de calidad. El respaldo o soporte al consumidor debe originarse desde los estratos más altos de la empresa, y desde allí se debe permear a todos los niveles que integran la empresa. (Arora, 2009)

Confianza: al crear una relación cliente-estilista se debe basar enlealtad y honradez, siempre que se dedique tiempo a los clientes aumenta la confianza y la retención de clientes se hace más fácil. Tomado de Cotter Louise (1998).











III. MODELO


Hombres




Mujeres



IV. Hipótesis

H1: La satisfacción es un factor que influye en la generación de confianza en el cliente.
H2: La satisfacción es un factor que influye enla intención de recompra de los clientes.
H3: La satisfacción es un factor que influye en las referencias que los clientes pueden dar del servicio.
H4: La confianza es un factor que genera intenciones de recompra en los clientes.
H5: La confianza es un factor que genera compromiso afectivo en los clientes.
H6: El Compromiso Afectivo es un factor que genera intenciones de recompra en losclientes.
H7: La confianza es un factor que genera permanencia de los clientes en la utilización del servicio.
H8: La confianza es un factor que influye en que los clientes recomienden los servicios y den buenas referencias.
H9: La continuidad es un factor que genera intenciones de recompra en los clientes.
H10: La Continuidad es un factor que genera que los clientes recomienden el servicio y...