Fundamentos de TI

Explicación del tema 1
Fundamentos de tecnologías de información I
Tema 1. Introducción a ITSM e ITIL
1.1 Gestión del Servicio como una práctica. (Introducción a los Servicios en
Tecnologías de Información)
¿Qué es la Gestión de Servicios (Introducción a Enterprise Service Management (ESM))?
Es un conjunto de capacidades organizacionales especializadas para proporcionar valor a losclientes en forma de servicios. Las capacidades adquieren forma de funciones y
procesos para gestionar los servicios a lo largo de un Ciclo de Vida, con especializaciones en
estrategia, diseño, transición, operación y mejora continua. Es una práctica profesional
apoyada por un cuerpo de conocimiento, experiencia y destrezas.

Las habilidades representan la capacidad, competencia y confianza de unaorganización de
servicio para actuar.
El acto de transformar recursos en servicios valiosos, es el punto más importante de la Gestión
de Servicios (Administración de Servicios de Tecnologías de Información). Sin estas
habilidades, una organización de servicio no es más que un cúmulo de recursos que por sí
solos tienen poco valor intrínseco para los clientes.
¿Cuáles son las características delos Servicios?
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La naturaleza intangible del resultado y de los productos intermedios de los procesos
de servicio: dificultad para medir, controlar y validar (o probar).
La demanda que está estrechamente vinculada con los activos del cliente: los usuarios
y otros activos del cliente como los procesos, aplicaciones, documentos y
transacciones, arriban con la demanda y estimulanla producción del servicio.
El alto nivel de contacto para los productores y consumidores de los servicios: poca o
ninguna barrera entre el cliente, la oficina de atención y la oficina de respaldo.
La naturaleza perecedera del producto del servicio y de la capacidad de servicio: la
seguridad del suministro continuo de una calidad consistente representa valor para el
cliente. Los proveedoresnecesitan asegurar un suministro estable de demanda de los
clientes.

1.2 Historia de ITIL

IT Service Management (ITSM) evolucionó de manera natural conforme los servicios
empezaron a ser soportados por la tecnología que se iba desarrollando. En la década de los 80
conforme crecía la práctica de la Gestión de Servicios, creció también la dependencia de los
negocios a la misma y fue asícomo nació la necesidad de buscar un acercamiento más
completo para proporcionar servicios de TI, creándose los “Help Desk de TI”.
Al mismo tiempo, el Gobierno de Reino Unido comenzó la búsqueda de una manera más
eficiente de Gestionar los Servicios y generó un documento con las Mejores Prácticas
utilizadas por las organizaciones más exitosas. El resultado fue una serie de libros que
llamaronThe IT Infrastructure Library ®, ITIL. [IT Infrastructure Library® is a Registered Trade
Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries.]
ITIL se fue transformando hasta llegar a ser un compendio de 40 libros. En 1991 se formó el IT
Information Management Forum(ITIMF) para reunir a los usuarios de ITIL e intercambiar ideas
y generar más conocimiento, ahora esconocido como IT Service Management Forum (itSMF).
La versión 2 se elaboró del 1990 al 2007, reduciendo el contenido a nueve libros. Actualmente,
se cuenta con la versión 3, que mantiene los conceptos fundamentales pero reconoce los
cambios que se han presentado en tecnología.
Componentes de la librería de ITIL:
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Core de ITIL: guía de mejores
prácticas aplicable a todo tipo deorganizaciones que proveen servicios
a una organización.
Guía complementaria de ITIL: un
conjunto de publicaciones
complementarias con guías
específicas a sectores de la industria,
tipos de organizaciones, modelos de
operación y arquitecturas tecnológicas.

El core de ITIL consiste de 5 publicaciones. Cada una provee la guía necesaria que integra los
requerimientos del estándar ISO/IEC...