Fundamentos Del Servicio Al Cliente

Universidad de Guadalajara.
Centro Universitario de Ciencias Económico Administrativas.
SERVICIO AL CLIENTE.

Unidad Uno:

FUNDAMENTOS DEL SERVICIO
AL CLIENTE
ELABORACIÓN:
DR. ANTONIO DE JESUS VIZCAINO.

TEMATICAS A DESARROLLAR:
1 El perfil de los clientes.
2 El cliente , sus
expectativas y
experiencia en el
servicio.
3 Calidad en el servicio y el
valor creado.

1.- ELESTUDIO DEL PERFIL DE LOS
CLIENTES
CLIENTE:
Figura presente en toda estrategia
empresarial, es la razón de
ser de toda organización.
Demanda productos y servicios.
Empresas ofrecen,
se consolidan en el mercado,
obtienen ingresos,
rendimientos para posicionarse
y sobrevivir.

Considerar dos
variables:
Demográfica
Psicográfica

VARIABLE DEMOGRAFICA:
Recabar datos que permitan unacaracterización:
 Edades
 Sexo
 Nacionalidad
 Ocupación
 Escolaridad
 Ingresos económicos
 Otras.

VARIABLE PSICOGRAFICA:
Características psicológicas y culturales que
reflejan su comportamiento:










Religión
Lengua
Política
Estilo de vida
Gustos
Conocimientos
Costumbres
Entre otras

ESTUDIO DE LA CULTURA
ASPECTOS DE UNA SOCIEDAD:
LENGUAJECONOCIMIENTOS
LEYES
COSTUMBRES, ETC.
QUE OTORGAN A ESA SOCIEDAD UN
CARÁCTER DISTINTIVO Y
PERSONALIDAD, EN EL CONTEXTO
DEL COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE,
CULTURA: SUMA DE CREENCIAS,
VALORES Y COSTUMBRES
ADQUIRIDOS Y TRANSMITIDOS DE
GENERACIÓN EN GENERACIÓN,
SIRVEN PARA REGULAR EL
COMPORTAMIENTO DE UNA
DETERMINADA SOCIEDAD Y SE
TRANSFIEREN, ENTRE OTRAS COSAS,
A UN BIEN DE CONSUMO A TRAVÉSDE
LA PUBLICIDAD Y DEL SISTEMA DE
MODAS.
-

2.- EL CLIENTE SUS EXPECTATIVAS Y
SU EXPERIENCIA EN EL SERVICIO

TIPO DE EXPECTATIVAS DE SERVICIO
Dos niveles de expectativas SERVICIO ESPERADO
Nivel de servicio que el
cliente espera recibir
Grado en que los clientes
reconocen y desean esta
variación
Nivel de servicio que el
cliente puede aceptar, la
“expectativa mínima
tolerable”Servicio deseado

Zona de tolerancia

Servicio adecuado

Zonas de tolerancia varían entre el servicio
de primera vez y el de recuperación
Servicio de primera vez
Resultado
Proceso

Servicio de recuperación
Resultado
Proceso

Bajo

Alto
Expectativas

Fuentes de las expectativas del servicio
deseado y del servicio predecido
Promesas explicitas del
servicio

Promesasimplícitas del
servicio

Servicio deseado

Comunicación de boca a
boca
Experiencias pasadas

Es el servicio que los
clientes creen que
probablemente reciban

Servicio predecido

Zona de tolerancia

Servicio adecuado



LA FINALIDAD ES ALCANZAR, E
INCLUSO SOBREPASAR, LAS
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE,
SORPRENDERLO Y FASCINARLO.

3.- EL CLIENTE Y SU
EXPERIENCIA EN EL SERVICIOExperiencia total que un cliente
obtiene de un servicio.
Atributos que sólo pueden
distinguirse después de la
compra o durante el consumo.

CADA EXPERIENCIA ES

UNICA Y EN CADA
CLIENTE:
• Experiencias agradables o
satisfactorias.

•Interacciones
•Mala experiencia.

EL CLIENTE Y SU EXPERIENCIA EN EL
SERVICIO
Conocer lo que el cliente piensa, utilizar la
información paraestructurar una eficaz
estrategia de servicio.

•Mantener actualizados los estudios que se
realizan a clientes.
•Los clientes siempre están dispuestos a
compartir su experiencia en el servicio que
acaban de recibir.

¿Por qué las personas prefieren comprar un
producto específico, ir a un supermercado
determinado o elegir una tienda en vez de otra,
cuando ofrecen lo mismo a igual precio yen una
ubicación muy cercana uno de otro?
PORQUE…

•No buscan sólo productos sino experiencias
que les provean de sensaciones
interesantes e innovadoras.
•Importante que las empresas sepan qué
clase de experiencias memorables deben
fabricar para sus clientes.

Real Academia Española define
CALIDAD como:
“Propiedad o conjunto de
propiedades inherentes a algo, que
permiten juzgar su...