Fundamentos Y Herramientas De La Comunicación

Fundamentos y herramientas de la Comunicación

BMW Group España V1-ES-A5 Formación y cualificación Miguel A. Rodríguez Gil miguel-angel.rodriguez@bmw.es 07.2009

Índice
Prólogo 1. Comunicación, procesos 1.1. La degradación de la comunicación 7 7 7 9 15 16 16 16 18 18 18 19 20 20 21 21 24 24 26 27 29 29 2 3 4 5

2. El diagnóstico 2.1. 2.2. 2.3. 2.4. La distancia zonal El saludo Los gestosy posturas La mirada

3. Sintonía y adaptación 3.1. 3.2. Sintonía Adaptación

4. La escucha 4.1. El modelo SIER Sentir Interpretar Evaluar Responder 4.2. Los siete mitos falsos de la escucha 4.3. Escucha activa 5. Las preguntas 5.1. Tipos de preguntas 6. Técnicas verbales para inspirar confianza 7. Un lenguaje comprensible para hablar 8. Empatía y asertividad 8.1. Empatía

8.2.Asertividad 9. El silencio 10. Tratamiento de objeciones 10.1. Técnicas para rebatir objeciones 10.2. Tipología de las motivaciones 10.3. La explicación de la factura 11.Comunicación especial: uso del teléfono 11.1. La atención eficaz al teléfono 11.2. Normas básicas ante el teléfono 11.3. Actitudes positivas y negativas al teléfono 11.4. Palabras y expresiones que deben evitarse

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11.5. Acciones a realizar en cada una de las fases de la comunicación telefónica 11.6. Saludo inicial al teléfono

Prólogo

El proceso de comunicación resulta fundamental para comprender las necesidades de nuestros clientes, por lo que debemos dar especial importancia a este punto. Para conseguir una relación eficaz hemos de considerar la comunicación como un intercambio deinformación recíproco, de modo que nos sirva para conocer las interlocutores. En cada encuentro que mantenemos con un cliente comunicamos un mensaje. Es ahí donde nuestras habilidades determinar olvidar que si comunicativas el la mensaje falta de es nos ayudarán o a positivo y negativo. pie a 3 opiniones e ideas de nuestros

Además de tener en cuenta estos aspectos, no debemos claridad darinterpretaciones equivocadas cuando nos

comunicamos, puede echar por tierra la efectividad de nuestro trabajo. En este curso queremos aportar una serie de consejos que os ayudarán a empatizar con vuestros clientes y afianzar su confianza. El objetivo del presente curso es:  Sensibilizar acerca de la importancia de una comunicación eficaz para lograr la satisfacción del cliente  Dotar a losparticipantes dominar de los las habilidades de la

necesarias

para

elementos

comunicación verbal y no verbal

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1. Comunicación, procesos
Proceso en el que una persona se pone en contacto con otra a través de un mensaje y espera a que ésta emita una respuesta. Hay siempre comunicación cuando una persona ejerce influencia sobre el comportamiento de otro, incluso cuando no se habla.Sólo se puede hablar de “comunicación” en el verdadero sentido de la palabra, cuando el “receptor” tiene la oportunidad de expresarse con respecto al mensaje del “emisor” (feedback).

Cada persona oye y ve selectivamente. Un mensaje que coincide con el sistema de valores del “receptor” o que incrementa su sentimiento de valor personal, resulta ampliado. En el caso contario, los mensajesresultan disminuidos o recortados. Aunque la comunicación adopta múltiples formas, las mas importantes son la comunicación verbal y la comunicación no verbal. La comunicación verbal puede realizarse de dos formas:  Oral, a través de signos orales y palabras habladas. Hay múltiples formas de comunicación oral. Los gritos, silbidos, llantos y risas pueden expresar 5

diferentes situaciones anímicas yson una de las formas más primarias de la comunicación. La forma más evolucionada de comunicación oral es el lenguaje articulado, los sonidos estructurados que dan lugar a las sílabas, palabras y oraciones con las que nos comunicamos con los demás  Escrita: por medio de la representación gráfica de signos. Las formas de comunicación escrita también son muy variadas y numerosas (ideogramas,...