fundamentos

FUNDAMENTOS DE MERCADOTECNIA
Marketing de servicios

RITA COELLO

Contenido
 ¿Qué es el Marketing de Servicios? Alcance
 Categorías de la mezcla de servicios.
 Características de los servicios.
 Diferencias del marketing de servicios y el marketing de

productos.
 El triángulo de la mercadotecnia de servicios.
 Cadena servicio-utilidad.
 Mezcla ampliada de servicios.
Estrategias del marketing de servicios.

 Factores que inciden en su crecimiento.
RITA COELLO. FUNDAMENTOS DE MERCADOTECNIA

¿Qué es el Marketing de Servicios?
 Los servicios son cualquier actuación que una parte puede

ofrecer a la otra esencialmente intangible, sin transmisión
de propiedad. (Kotler)
 Los servicios incluyen todas las actividades económicas cuyo

resultado no es unproducto, que se consume en el
momento en el que se produce y que proporciona valor
agregado al añadir aspectos intangibles. (Zeithaml)
 Actividades identificables e intangibles que son el objeto

principal de una transacción diseñada para brindar a los
clientes satisfacción de deseos o necesidades. (Stanton)
RITA COELLO. FUNDAMENTOS DE MERCADOTECNIA. UNIDAD 2

Alcance. Fines de lucro
Vivienda y otras estructuras: Renta de oficinas, bodegas,
hoteles, moteles, apartamentos, casas y granjas.
 Administración del hogar: Mantenimiento y reparaciones
domésticas, seguridad, jardinería, limpieza en general.
 Recreación y entretenimiento: Teatros, deportes de exhibición,
parques de diversiones, deportes de participación, comidas en

restaurantes y centros de descanso.
 Cuidadopersonal: Lavandería, lavado en seco, arreglo y
acicalamiento personal y spas (hoteles de moda con balneario y

centro de cuidado terapéutico).
 Comunicaciones: Servicios de radio y televisión, teléfonos, fax,
computadoras e Internet.
RITA COELLO. FUNDAMENTOS DE MERCADOTECNIA.

Alcance. Fines de lucro
 Atención médica y cuidado de la salud: Servicios médicos físicos y
mentales,cuidados dentales, enfermería, hospitalización,
optometría y terapia física.
 Enseñanza
particular:
Escuelas
vocacionales,
escuelas
preprimarias, escuelas privadas algunos programas de educación
continua.
 Servicios profesionales de negocios: Jurídicos, contables,
publicitarios, de investigación de marketing, de relaciones públicas
y de asesoría administrativa.
 De servicios financieros:De seguros personales y de negocios,
bancarios, de crédito y préstamo, de correduría financiera y de
asesoría en inversiones.
 De transporte: Servicios de carga y pasajeros en transportes
comunes, reparaciones y renta de automóviles, y de mensajería y
paquetería exprés.

Alcance. Sin fines de lucro
 Educativas: Escuelas primarias, secundarias y preparatorias,
colegios de enseñanzasuperior y universidades, todas privadas.
 Culturales: Museos, grupos de ópera y teatro, zoológicos y
orquestas sinfónicas.
 Religiosas: Centros de culto religioso, sinagogas, templos y
mezquitas.
 Caritativas y filantrópicas: Instituciones de caridad,
organizaciones de servicio (Ejército de Salvación, Cruz Roja),
fundaciones de investigación y grupos de colecta de fondos.
 Interesessociales: Organizaciones que tratan de la planeación
familiar, los derechos civiles, actividades contra el tabaquismo,
preocupaciones ambientales, la gente sin hogar, los que están
en pro o en contra del aborto, o los que están en pro o en contra
del uso de la energía nuclear.

Alcance. Sin fines de lucro
 Profesionales y de comercio: Sindicatos laborales, los grupos de
certificación, lasasociaciones profesionales, asociaciones
comerciales.
 Sociales: Organizaciones fraternales, clubes cívicos, clubes de
interés especial.
 Cuidado de la salud: Hospitales, hospicios, organizaciones de
investigación de la salud organizaciones de mantenimiento de la
salud.
 Políticas: Partidos e individuos políticos.

Categorías de la mezcla de servicios
 Un bien exclusivamente...