Fundamentos

FUNDAMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE DE LA AVIACIÓN COMERCIAL
Valor diferencial del éxito empresarial

Int ro ducción

FUNDAMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE DE LA AVIACIÓN COMERCIAL
Valor diferencial del éxito empresarial

JUANA PEREZ

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EDITORIAL POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO

Fundamentos del serv icio al cliente de l a av iación comercial

©Fundación Politécnico Grancolombiano2005 Calle 57 No. 3 – 00 Este PBX: 3 46 88 00 – Fax: 3 46 92 56 Bogotá, D.C. Colombia Primera Edición 2005 ISBN 958-8085-57-8 Número de Ejemplares: 200 Editorial Politécnico Grancolombiano Bogotá, D.C. Colombia Editor Eduardo Norman Acevedo Departamento de Comunicaciones y Editorial ednorman@poligran.edu.co Coordinador de Producción Editorial 6 Carolina Jaramillo Carvajal Departamento deComunicaciones y Editorial carolina@poligran.edu.co Corrección de Estilo Gustavo Patiño Díaz Diseño y diagramación Diseño de Carátula Lemoine Comunicación Impresión y encuadernación Cargraphics Impreso y hecho en Colombia

Diago Franco, Francisco E. Fundamentos del servicio al cliente de la aviación comercial: valor diferencial del éxito empresarial / Francisco E. Diago Franco ; editor Eduardo Norman. –Bogotá: Politécnico Grancolombiano, 2005. 68 p. ; 16 X24 cm. 1. SERVICIO AL CLIENTE 2. AVIACION COMERCIAL I.Tít. II. Norman, Eduardo, ed. 387.74 cd 21 ed.

Editorial perteneciente a la Asociación de Editoriales Universitarias de Colombia, ASEUC. Todos los derechos reservados. Esta publicación no puede ser reproducida ni en su totalidad ni en sus partes, ni registrada en o trasmitida por unsistema de recuperación de información en ninguna forma ni por ningún medio sea mecánico, fotoquímico, electrónico, magnético, electro óptico para fotocopia o cualquier otro, sin el permiso previo de la editorial.

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Contenido

1. INTRODUCCIÓN Características del servicio al cliente Los siete pecados del servicio El triángulo del servicio Tipos de estrategias Los momentos de verdadLa evaluación del servicio 2. EL INDIVIDUO La visión personal Los paradigmas Los hábitos La inteligencia emocional La autoestima La actitud El liderazgo 3. LA ORGANIZACIÓN El cliente interno y sus necesidades La comunicación empresarial El triángulo del servicio interno Los clientes internos Grupos sociales Grupos informales Grupos formales Estructura de la empresa al servicio del cliente Losclientes de la empresa Aspectos visibles y no visibles del servicio Personal del servicio El éxito en las empresas de servicios Fundamentos administrativos básicos de las empresas IV. BIBLIOGRAFÍA

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Introducción
El éxito nunca es definitivo. J.W. Marriot, SR.

a empresa moderna ha reconocido que su existencia dentro de un mundo de altacompetitividad exige que el cambio frente a las nuevas tendencias tanto en los productos o servicios, gustos e intereses, hábitos y comportamientos, deben ajustarse a las exigencias del mercado. El punto de partida de toda organización debe establecerse sobre el principio que, el mercado no es estático sino densamente dinámico. No basta con presentar nuevas e innovadoras formas identificadas en producto oservicio al mercado, que simplemente satisfagan sus necesidades, sino que éstos deben contener implícitamente un alto contenido de intención, actitud y entrega por parte de quien hace el contacto directo o indirecto con él y que permita satisfacer las expectativas generadas. Esto es, en concreto, lo que podríamos llamar servicio al cliente. Un verdadero servicio al cliente es el que se lograarmonizando las necesidades y expectativas del cliente, con una organización dispuesta a satisfacerlas, soportada en una estructura tanto humana como operativa, cuyo objetivo final es el cliente. Todos, sin excepción, deben tener una orientación hacia el mercado. Este libro de consulta pretende describir pensamientos de los autores que participan en una relación comercial ideal, tanto desde el campo humano...