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Corporación Hotelera Nacional






















UNIVERSIDAD GALILEO
PROGRAMA FISICC-IDEA
AUTOMATIZACIÓN DE OFICINAS II
GUIA GENERAL DEL PROYECTO

SERVICIO TÉCNICO DE TELEFÓNICA
CARÁTULA INDICE INTRODUCCIÓN
CUERPO DEL PROYECTO
A. MARCO GENERAL
A.1. Reseña histórica de la empresa.A.2. Definición del departamento a automatizar
A.3. Tareas administrativas del departamento a automatizar
A.4. Organigrama de la empresa
A.5. Organigrama del departamento
B. ANÁLISIS SITUASIONAL DE LA EMPRESA
B.1. Que somos y dónde estamos
B.2. A dónde queremos llegar
B.3. Quépodemos hacer
B.4. Cómo podemos llegar allí
C. PRESENTACIÓN DE LA PROBLEMÁTICA
C.1. Antecedentes del problema
C.2. Justificación del problema
C.3. Qué podemos hacer
C.4. A que departamento afecta el problema
C.5. Causas que originan el problema (Capacidad, control, comunicación)
C.6. Importancia de resolver el problema a nivel Institucional y nacional
D. DETERMINACIÓN DE OBJETIVOSE. PLAN DE IMPLEMENTACIÓN (SOLUCIÓN PROPUESTA)
E.1. Definición de las actividades
E.2. Análisis de las actividades y adjudicación de tiempos
E.3. Diagrama de GANTT
F. PLAN DE CAPACITACIÓN DE LA SOLUCIÓN
F.1. Definición de las actividades
F.2. Análisis de las actividades y adjudicación de tiempos
F.3. Diagrama de GANTT
G. PLAN DE EVALUACIÓN DE LA SOLUCIÓN
G.1. Definición de lasactividades
G.2. Análisis de las actividades y adjudicación de tiempos
G.3. Diagrama de GANTT
CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
ANEXOS
GLOSARIO
BIBLIOGRAFÍA



















INTRODUCCIÓN

El caso de la Corporación Hotelera Nacional se ha estudiado durante los diferentes cursos del Área de Automatización de Oficinas.











A. MARCO GENERAL DEREFERENCIA

Las personas consultan acerca de nuestro país y las facilidades hoteleras a  través del sitio de CHN en  Internet.   También se responden consultas telefónicas, por correo electrónico (email), por fax y personalmente.  A través del estudio de las estadísticas de atención al cliente, últimamente las consultas por fax han bajado a un 0.8% del total.  El mayor porcentaje de consultas seatiende por correo electrónico y a través del sitio Web.  Los operadores no se dan a basto para responder todas las consultas con la calidad esperada.
El sistema que se utiliza actualmente para atender las consultas por email e Internet es el siguiente: Se reciben en el sistema y son analizadas por el sistema de información.  Si la consulta puede ser respondida automáticamente a través de consulta dela base de datos, se responde inmediatamente al usuario.  En caso contrario, operadores designados atiende las consultas por email y/o Internet tiene acceso a un computador en donde registra los datos de la consulta y localiza la información que necesita.  Luego, a través del sistema produce una respuesta automática por la vía solicitada  por  el usuario. 
La información llega rápidamente y seregistran todas las llamadas y las consultas realizadas para saber qué tipo de información es la más solicitada.  Los operadores están capacitados para no sólo dar la información, sino deben humanizarla agregándole el toque personal.

A.1. Reseña histórica de la empresa.
La Corporación Hotelera Nacional, CHN,  es una organización internacional que presta sus servicios a varios hoteles miembros,así como a cualquier persona u organización que desee obtener información acerca de tarifas hoteleras, viajes y transportación, reservaciones, lugares de interés turístico, etc. 
A.2 Definición del departamento a automatizar.

El departamento a automatizar pertenece a la Gerencia de Servicio al Cliente.
El recurso humano de la gerencia del departamento de Servicio al Cliente está dividido...