Ganar Clientes

Como evitar la pérdida y ganar clientes



Antonio Ignacio RIBEIRO (*)


En tiempos no muy lejanos, se hacía del aumento de la clientela una forma de selección natural. Se conquistaban nuevos clientes con tanta facilidad, con relativa rapidez y en tal calidad que, después de cinco años se podía dar un aumento en los precios, reducir los horarios u optarse para atender una sola áreade actuación, para seleccionar la clientela. En lenguaje de marketing eso se traducía por más búsqueda que oferta, una ley que incluso hace subir los precios.
Con la liberación para apertura de nuevas facultades, principalmente en los años noventa, en todas las actividades liberales, inclusive con la creación de incontables nuevas profesiones, el mercado de trabajo viene sufriendo un cambioradical, con absoluta inversión de situación de situación. Cuando antes se llevaba uno o dos años para componer una buena clientela, hoy son necesarios cinco, sin la seguridad de que se vaya efectivamente conseguirla.
Esto tiene llevado muchos a promocionaren cambios de direcciones, imaginando que el problema está en el lugar de aquellos que se establecieron. Otros cambiaron de profesión creyendo queel problema se restringiese exclusivamente a aquella, no imaginando ser esta una situación generalizada. Cuando de verdad lo que debe ser providenciado es un cambio de enfoque en la manera de tratar a los clientes, que incluya el marketing para atenderlos, principalmente en la satisfacción de los deseos, para no ofrecer servicios que tal vez ellos no estén buscando.
Teniendo esas ideas como puntode partida, lancé una investigación nacional sobre las razones que nos llevan a perder clientes para, de acuerdo con ellas, buscar formas de evitarlo, si posible de manera preventiva y objetivando aun la reversión del cuadro, con iniciativas para conquistar nuevos clientes, exactamente sobre algunas deficiencias decurrentes del desconocimiento de algunos axiomas de marketing, por parte de grandeparte de los profesionales liberales, objetivo mayor de este estudio y trabajo.
Para motivar y dar una visión envié poco más de 60.000 correos que componían mi registro, un cuadro sobre el “por qué los clientes sumen” que había visto hace como 10 años y sobre el cual guardaba los porcentuales y términos. Lo memoricé porque ya en aquel tiempo lo encontré interesante y fuerte. Con algunasadaptaciones del comercio para los servicios, decía aproximadamente lo siguiente:


0,5% por causas desconocidas
1,0% por muerte de los clientes
3,5% servicio que no correspondía al deseado
5,0% servicio ejecutado sin calidad
10% concurrente ofreció mejores condiciones
15% cliente encontró mejor precio
65% mala atención al cliente del profesional o dependientes

A partir de eso empecé a tomarnotas de todas otras razones, algunas más que me vinieron a la cabeza y opiniones de algunos amigos y colaboradores, a los cuales pasé a hacer preguntas a ese respeto. Tabulando todas las opiniones y buscando aglutinar a las semejantes, llegué a cerca de veinte razones para la pérdida de clientes. Fue cuando concluí que este trabajo sólo sería válido si presentara forma para intentar evitar cadauna de ellas, o mejor, aprovechándose de este eventual equívoco, para reverter la situación y hacer de eso una nueva manera de conquistar clientes, deseo de la mayoría y necesidad de muchos, en tiempos que más se pierden que se ganan clientes.

CAUSAS DESCONOCIDAS
Situación típica de los que no acompañan su negocio como el mundo de hoy exige. Por no saber exactamente qué buscan sus clientes comoservicios para atender sus necesidades y deseos, terminan por perder clientes sin saber por qué ni por dónde empezar a cambiar. Algunos en niveles más avanzados están perdiendo sus clientes sin percibir. Y cuando percibieren será tarde porque su tiempo ya pasó y aunque cambien sus clientes no volverán más. Sólo existe una manera de evitar esa situación: investigando sus clientes y con las...