Gaps

Modelo de deficiencia y establecimiento de planes de mejora
HOTEL CABO VERDE. Es un hotel de 4 estrellas ubicado en un destino de turismo vacacional y cuenta con la siguiente infraestructura.  160 habitaciones de uso doble.  4 suites.  Área de restaurant y bar. Sus clientes principales son amigos, parejas y familias que quieren pasar unos días de descanso y disfrutar del entorno. En el año2010 tuvo una ocupación del 75%. Las acciones que se han efectuado desde hace 15 meses en materia de gestión de la calidad han sido.  La definición de la filosofía empresarial.  Un diagnostico interno.  La creación de un instrumento de medición de la satisfacción del cliente.  La formación de equipo directivo en calidad. En relación a las acciones realizadas en el auto diagnóstico, se tomaron encuenta para su elaboración, su estudio y su conclusión tres distintos cuestionarios para cubrir la totalidad del personal dentro del hotel con la finalidad de darle enfoques distintos y de esta manera poder medir de una manera veraz las deficiencias y las oportunidades de mejora, estos cuestionarios se dividieron de la siguiente manera.  Dirección  Jefes  Personal A continuación se presentauna reflexión genérica sobre los resultados obtenidos del auto diagnóstico realizado a través del modelo de deficiencias. Gap 1 - diferencia entre las expectativas del cliente y las especificaciones de calidad 1. Falta de investigación de mercados. En la grafica se puede apreciar claramente que el personal le da mayor valoración a este concepto, ellos están en mayor contacto con los clientes finalesy por tal motivo su conclusión tiene un peso importante, en una escala del 1 al 7 lo tienen valorado en 4.7; la dirección por el contrario concluye que están por debajo del resultado esperado valorándolo por debajo del 3 y los jefes se quedan en la media, con un valoración de casi 4 puntos. 2. Falta de aprovechamiento de los resultados de estudios de mercado. En este concepto las 3 áreas valorande una manera similar el aprovechamiento de los resultados de los estudios de mercado siendo el personal el que lo pondera con una mayor puntuación y los jefes con una menor, pero con una diferencia menor de un punto, como media estaría valorada en un 4.5. 3. Falta de comunicación entre la dirección y los clientes. Al contrario del resultado esperado el personal siente en este concepto que ladirección tiene mejor comunicación con los clientes que lo que la misma dirección cree tener, de hecho la dirección se valora con una puntuación sumamente baja (2), los jefes son los que concluyen que la comunicación es mayor dando un valor por encima del 5. Este concepto tiene una oportunidad de mejora y es importante trabajar en él para obtener resultados más positivos.

Modelo de deficiencia yestablecimiento de planes de mejora
4. Falta de comunicación entre el personal de contacto y los directivos. Una ponderación totalmente desigual, el personal lo valora con una puntuación de 2.5, mientras que la dirección es más positiva en este concepto y lo puntúa por encima del 5, los jefes se acercan a la conclusión de la dirección con un 5. Al igual que el concepto anterior, es importantetrabajar en este punto para obtener mejores resultados. 5. Excesivas categorías entre el personal de contacto y los altos directivo Tanto la dirección como los jefes concluyen que no existen excesivas categorías entre el personal y la dirección, el primer grupo lo valora en 6 y el segundo en 5.5, el personal no es tan positivo en este concepto y lo puntúa con 3 puntos. En conclusión del primer GAP lasoportunidades de mejora en los conceptos con una mayor diferencia se encuentran los siguientes conceptos.  Falta de comunicación entre la dirección y los clientes.  Falta de comunicación entre el personal de contacto y los directivos. En ambos conceptos se observa una diferencia de 3 puntos entre el grupo que mejor lo valora con el que menos. En el primer caso se debe a que la dirección cree...