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Juntos PODEMOS
Manual de Servicio para Hoteles y Restaurantes
RENE FISCHER

El presente libro ha sido publicado con el apoyo del Gobierno Regional, Región Metropolitana de Santiago y el Servicio Nacional de Turismo - SERNATUR. Servirá como material de estudio a las empresas que participan en el proyecto Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos.

Juntos PODEMOS

TítuloInscripción Autor Diseño portada

Juntos Podemos (3ª edición, corregida y ampliada del libro Excelencia en el Servicio Nº 74.801, del 29 de Enero de 1990 René Erich Fischer Angulo Alvaro Muñoz Diseño Santiago de Chile, Octubre de 2003

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RIntroducción

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La Escuela de Servicio de WSA Consultores continuando con sus programas de capacitación de personas relacionadas al turismo y, habiendo puesto especial énfasis en el sector hotelero y gastronómico, se complace en presentar esta nueva edición de Juntos Podemos. Hombres y mujeres entrenados y dedicados a servir al cliente ha sido un objetivo que nos hemos propuesto, puesestamos convencidos que la calidad y el buen servicio son elementos esenciales para el éxito. Así, al presentar esta nueva herramienta, esperamos contribuir al perfeccionamiento de los profesionales del sector y al desarrollo del turismo en América latina.

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Prólogo

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•••••••••••••• A Supervisores y Gerentes

La búsqueda de la excelencia es hoy la preocupación primordial de los establecimientos turísticos, hoteleros y gastronómicos. Y este anhelo tiene sus fundamentos en la propia concepción de la empresa: producir bienes uotorgar servicios para satisfacer las necesidades de los consumidores y usuarios. El grado en que dichas necesidades sean cubiertas dependerá no sólo de las expectativas de los clientes, sino que también, de la calidad y el valor agregado a estos “satisfactores”. El más preciado valor agregado en la entrega de servicios de nivel superior; en otras palabras, la excelencia. La Excelencia en el Servicio,más que un concepto y un bello slogan, es una filosofía que debe guiar a la empresa. Para alcanzarla se requiere de la firme voluntad y el compromiso de todos quienes conforman la Organización. De otra manera, los esfuerzos en tal sentido resultarán infructuosos. Para lograr estos objetivos, se requiere adoptar una estrategia integral de mejoramiento y desarrollo del servicio, en la cual elentrenamiento del personal de los distintos equipos de trabajo, se constituyen en la principal herramienta de servicio de nuestros fines. Sin embargo, el Programa de Adiestramiento - que complementa este Manual - no debe convertirse en un fin en sí mismo, sino que debe considerársele como el medio principal y eje central de toda acción encaminada a mejorar el servicio. Un adecuado plan, partiendo delcompromiso y la participación activa de los directivos (Supervisores, Gerentes, Jefes, etc), debe ser iniciado con la propuesta de una imagen objetivo o visión que represente el nuevo nivel de servicio que deseamos lograr; y luego analizar el actual nivel de servicio, de modo de identificar aspectos en los que se debe intervenir para su mejora; para finalmente determinar cómo hacerlo en formasustentable y proceder a implementar las estrategias y evaluar los resultados.

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J U N T O S P O D E M O S • R E N E E . F I S C H E R

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Los Clientes compran experiencias, no sólo comida o alojamiento
¿Por qué las personas prefieren ir a un restaurante en vez de otro, aún cuando estos ofrecen la misma comida a igual precio y en una localización muy cercana uno de...