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5 nuevas tendencias del servicio al cliente para 2013
La evolución del servicio al clienteestá siendo fuertemente influenciada por lainnovación tecnológica y sus consecuencias en esa materia vivaque es la relación de los consumidores y las empresas. Claro que las empresas dicen estar atentas a estos cambios, y conciben la experiencia del cliente como una prioridad estratégica. Pero ¿lo esrealmente?
En un entorno empresarial cada vez más competitivo los clientes se vuelven más exigentes y no dudan en cambiar de proveedor cuando se les ofrece un servicio que no está a la altura de susexpectativas. Se trata al mismo tiempo de un desafío y una oportunidad para responder a estas nuevas tendencias y permanecer en el juego
¿Cuáles son las líneas centrales de los cambios en el área decustomer care a los que cualquier director de marketing o comunicación debería prestar atención el año que viene? Veamos seis de las más importantes:
1. Móvil y social. No es novedad, los clientes hacencada vez más cosas a través de sus teléfonos móviles. En el globo hay más de 5.900 millones de abonados móviles, lo que equivale al 87% de la población mundial; y gran parte de los países de AméricaLatina tienden a una penetración móvil del 100%. Esta enorme disponibilidad de aparatos móviles, más una creciente cultura de acceso a servicios y contenidos en movilidad, se suma a la integración deplataformas como Twitter y Facebook. El combo está haciendo que la demanda de servicios de customer care se multiplique a lo largo del día y se haga transversal a todos los múltiples canales.
Nuncafue más fácil para los clientes que se quejan de una empresa adquirir visibilidad y que sus voces sean escuchadas por miles de personas. Sorprendentemente, de estos reclamos, que pueden ser leídos pormiles, sólo un pequeño porcentaje son respondidos de manera proactiva por las áreas de customer care.
Las empresas son más lentas para adaptarse a los nuevos canales de comunicación que los...