gata


PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS PARA EL PERSONAL DE RECLAMOS BT

OBJETIVO.- Establecer un procedimiento para uniformizar y optimizar la gestión realizada en el área de Emergencia BT (reclamos).

ALCANCE.- Involucra la secuencia de atención de reclamos de usuarios que por falta de energía se comunican con Edelnor, indicando la ausencia de electricidad en su domicilio o en las zonas aledañas a él,ocasionado por diversos motivos a los cuales debe acudir el personal de reclamos para solucionar en el menor tiempo posible esta anomalía.

CONCEPTO GENERAL.- El personal de reclamos de Emergencia BT debe de tener sus EPPs completos y en buen estado, señalizar correctamente la zona de trabajo, dar llegada a los reclamos y finalizarlos al término de la atención.

DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO.-Antes de Salir de Base

1.- El conductor debe confirmar llamando al nextel de Redcol para ver cuántos galones tiene la tarjeta de combustible, si tiene 4 galones deberá llamar a su coordinador y a Despacho Calatel para hacer el seguimiento de la recarga. Se le recuerda que deben cuidar la unidad todo daño ocasionado es de su responsabilidad y los descuentos respectivos.

2.- Eltécnico de reclamos debe verificar si tiene su EPP en buen estado, escalera, herramientas, material y accesorios. Solicitar el material cuando no se tiene reclamos (realizar las coordinaciones con su Jefe inmediato y con Despacho Calatel).




Coordinar Refrigerio

1.- Es preferible tomar su refrigerio cuando no tengan o tienen reclamos recientes, los reclamos antiguos (más de una hora)tienen que atenderlos para que el tiempo no se incremente y de esta manera no seamos perjudicados.

2.- Personal que está en el BT7 (unidad de apoyo) es uno de los primeros que debe almorzar (12:00) ya que en su mayoría de veces a esa hora está libre, para que luego apoye al BT5 y BT3 según la zona que este cargada de reclamos.

3.- Está totalmente prohibido que el personal de reclamos sejunten para almorzar y/o cenar tampoco moverse de una zona a otra con dicho fin, se les recuerda que el consumo de combustible es para atender los reclamos y no para ir almorzar o moverse de un lugar a otro cuando no tienen reclamos, siempre deberán coordinar con Despacho Calatel.


Apoyo a otra zona

1.- El personal de reclamos debe llamar a Despacho Calatel cuando no tienen reclamoalguno, para apoyar a su compañero que está cerca. Si su zona está tranquila deben quedarse en su último reclamo a la espera y/o aprovechar en venir a base para cambiar EPPs o recoger material con anticipación y en coordinación con su coordinador para que haga el requerimiento y no demoren mucho en la gestión.






Atención de los reclamos
1.- Cuando suena la alerta en su radio deinmediato deben copiarlo y programar su recorrido.

2.- Si no ubican una dirección o no conocen deben llamar a Despacho Calatel para apoyarlo con el Geonet o llamando al cliente para coordinar punto de encuentro.

3.- Cuando salen de base, lo primero que deben hacer es recoger la llave de SED en el SET Barsi.

4.- Al atender un reclamo deben de utilizar sus EPPs completo y señalizar el área detrabajo (tomar todas sus precauciones).

5.- Se les recuerda que si tienen una OA deben de atenderlo de inmediato.

6.- Los reclamos por riesgo de vida, electrizados, incendio, poste chocados también deben de atenderlo de inmediato.

7.- Cuando llegan a un reclamo marcar llegada y si la toma es interna y por más que el cliente no contesta el teléfono deben de intentar yver la forma de ingresar para evitar los reclamos reiterativos.

8.- Si se encuentran en un reclamo y el cliente se demora porque no encuentra su llave, reparación de conexión aérea o por indicación de Edelnor deberán esperar al cliente, comunicar a Despacho Calatel para luego enviar correo y se modifique la hora de finalización del reclamo, para ello no olvidar dar llegada al reclamo...