Ge2012

EXPLORING CORPORATE STRATEGY
ESCUTANDO NA eBay
pp. 160-162
Pelo menos 30 milhões de pessoas comprarão e venderão mercadorias bem acima de
20 mil milhões de US $ (em 2003) – mais do que o produto interno bruto dos países,
exceptuados 70 países.
Mais do que 150.000 empreendedores (comerciais) ganharão um modo de vida a
tempo completo vendendo tudo, desde pílulas e malas Kate Spade a BMWs de30.000
Libras esterlinas, até pesados tornos mecânicos.
São vendidos mais automóveis na eBay do que no distribuidor nº 1 AutoNation.
Então, o que é que isto traz de novo? “isto é uma nova forma de fazer negócios. Diz
Whitman. Nós estamos a criar algo que não existia antes.
Isto não foi planeado, mas à medida que os utilizadores entraram na electrónica de
consumo, carros e engrenagensindustriais, a eBay segui-os. Hoje, a eBay tem 27.000
categorias, das quais 8 têm cada uma, vendas brutas superiores a 1 bilião de libras.
O Modelo de negócio da eBay
O valor na eBay é criado pelo proporcionar um mercado mundial virtual para
vendedores e compradores e cobrar uma taxa sobre as transacções, à medida que elas
acontecem. O modelo de negócio da eBay assenta nos seus clientes, enquantoteam de
desenvolvimento dos produtos da organização, força de marketing e vendas,
departamento de merchandising e departamento de segurança.
A organização dirigida por Meg Whitman, foi fundada em 1995, quando Pierre
Omidyar lançou um site básico designado por Auction Web. A namorada dele queria
negociar a sua colecção de dispensadores, mas Omidyar tinha na mente uma ideia
mais alargada,nomeadamente, autonomizar todos os dias os consumidores a negociar
sem a necessidade de recorrer a grandes organizações. Ele queria até que os
negociadores fossem responsáveis pela construção da comunidade e decidissem como
construir o website. E isso funcionou; rapidamente ele deu-se conta que estava a
responder a e-mails de compradores e vendedores durante o dia e a reescrever o
software do siteà noite, para incorporar as sugestões deles, as quais variavam desde a
correcção de erros de software à criação de novas categorias de produtos.
Semanalmente estavam a ser colocadas cerca de 100.000 mensagens de clientes, nas
quais eram partilhadas dicas, destacadas avarias de sistema e feita pressão para se
introduzirem algumas alterações.
O COO1 Brian Swette é referido como tendo afirmadoque “o truque estava em
guardar o que os vendedores e compradores queriam” . Nós temos constantemente
alterado a forma como funcionamos. Começámos com o princípio que “se houver

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Chief Operational Officer

barulho, você ouve melhor”. Actualmente, a tecnologia permite identificar qualquer
modificação de qualquer cliente potencial, gerando uma informação valiosa.
Estruturalmente, omodelo de negocio é feito por 5.000 empregados, cerca de metade
dos quais estão no apoio a clientes e um quinto na tecnologia.
Um lugar chave na eBay é o de gestor de categoria, um conceito que Whitman trouxe
para a eBay dos seus dias passados no gigante de mercado P&G2. Os gestores de
categoria dirigem as 23 principais categorias, bem como as 35.000 subcategorias,
desde colecções a equipamentodesportivo, a joalharia e relógios e mesmo aviões a
jacto.
As empresas convencionais devem gastar muito dinheiro para conhecer quem são os
seus clientes e a persuadi-los a darem feed-back, mas para a eBay esse feed-back é
muitas vezes a custo zero e oferecido sem a necessidade de o provocar. Mesmo assim,
algumas das vias mais efectivas da empresa para receber o input do utilizador não
passapela Net, nem chega de borla. A eBay organiza viagens de grupo “Vozes do
cliente”, composto por cerca de 10 vendedores e compradores de toda a parte do país,
para a sede em S. José (Califórnia), em intervalos de poucos meses, para discutir a
empresa em profundidade. As teleconferências são utilizadas para discutir novas
funcionalidades e medidas que envolvam alterações menores. Também...