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ICLO DE SERVICIOSLESLY CEBALLOS GARCIA
2. DEFINICIÓNEs la secuencia completa de contactos que experimenta un cliente para satisfacer las necesidades demandadas. Se inicia en el cliente con laconcreción de necesidades plasmadas en un pedido y que otro está dispuesto a proveer.Este suceso continúa con una serie de instantes de contacto hasta que el cliente cierra el ciclo sí quedasatisfecho con el resultado y está dispuesto a regresar y demandar nuevamente el servicio.
3. PREPARACIÓNLa de Preparación en dónde el Cliente estudia y define sus necesidades plasmándolas en unasolicitud de pedido y el proveedor identifica cuáles son las preocupaciones del cliente y cómo se le podrán satisfacer de manera fácil.
4. ESCUCHA Y NEGOCIACIÓNLa de Escucha y Negociación dónde elproveedor está dispuesto a satisfacer la demanda mediante la evaluación y la definición conjunta de las condiciones de promesa del servicio; el proveedor identifica que tiene que hacer para poderelaborar propuestas de promesa “realizables”, “confiables” y “atractivas” y el cliente precisa el apoyo que necesita el proveedor para estar en condiciones de establecer compromisos
5.EJECUCIÓNLa de Ejecución en dónde a partir del acuerdo conjunto, la promesa, se da inicio a la prestación del servicio. Para esto el proveedor identifica como soporte una red interna de compromisos, y unainfraestructura de tecnología que le permitirá sobre unos estándares de eficiencia optimizar su productividad y entregar un producto con calidad y oportunidad. A partir de aquí el Clientesiempre tiene la razón.
6. ACEPTACIÓNLa de Aceptación cuando a partir de la declaración de cumplimiento de lo prometido el cliente recibe el producto y lo evalúa contra la promesa para afirmar suaceptación y declarar cumplidas o no las condiciones de satisfacción del servicio. Es en este instante dónde se construye la percepción positiva de satisfacción en la mente del cliente.
7. PROCESO