Generador Grafico De Ivr

RESUMEN: El uso de la tecnología IVR (Respuesta de Voz Interactiva) se ha intensificado en el mundo de las telecomunicaciones. Consiste en un sistema telefónico que es capaz de recibir una llamada e interactuar con una persona a través de grabaciones de voz y el reconocimiento de respuestas simples. Utilizar la tecnología IVR ayuda a reducir los turnos de los operadores y los costos asociados, eltiempo de espera de los clientes y la tasa de llamadas perdidas, permite la disponibilidad de la información las veinticuatro horas del día y el manejo de un gran número de llamadas.
La Línea de Desarrollo de Servicios para Centros de Contacto perteneciente al Centro de Telemática de la Uni-versidad de Ciencias Informáticas requiere constantemente la creación de IVRs en sus soluciones. Estetrabajo se torna complejo, ya que se implementan introduciendo código directamente en un fichero de texto sin que medie una interfaz gráfica. Esto provoca que se dedique gran cantidad de esfuerzo y tiempo a esta tarea por parte de los desarrolladores, necesitando conocer la lógica de interacción de una IVR con el usuario y la lógica de programación, así como el lenguaje en el que se va aimplementar.
El siguiente artículo presenta el resultado del desarrollo de una herramienta capaz de generar el código de una IVR a través del diseño gráfico de su flujo de comunicación; solo arrastrando y enlazando componentes visuales en una interfaz intuitiva y amigable, para posteriormente ser interpretado por Asterisk.


Palabras Clave: Asterisk, Centros de Contacto, IVR.

IVR GRAFFIC GENERETORABSTRACT: Working with IVR technology has increased demand product that has the world of telecommunica-tions, information is most useful for its many advantages. This is a phone system that is capable of receiving a call and interacts with a person through voice recording and recognition of simple answers. Using IVR technology helps reduce shift operators and the associated costs, the waitingtime of customers and the rate of missed calls, allowing the availability of information around the clock day and managing a large number of calls.
ETECSA constantly needed to create IVR's. This work becomes increasingly cumbersome as they are entering code in a file. This difficulty leads to devote time and effort by the developers needs to know the logic of an IVR interaction with the user andprogramming logic and the language in which to implement. To make it much easier to work with this technology will develop a tool capable of generating an IVR code via a graphical interface appli-cable to an Asterisk system. It will ensure personnel spend on other tasks that generate added value to the pro-ject.

KeyWords: Asterisk, Call Center, IVR.





1. INTRODUCCIÓN
Hoy en día lanecesidad de comunicarse es inmi-nente, grandes industrias y empresas de las tele-comunicaciones de todo el mundo se enfrentan a la competencia y a la lucha por su prevalencia en el mercado y requieren de grandes sistemas de co-municación que les facilite su trabajo y minimice los costos. Ya no es suficiente comunicarse dentro de un horario determinado o con un operador de su empresa, ahora serequiere de un sistema moderno que permita mayor satisfacción para los clientes al reducir los tiempos de espera y permitir la disponibilidad de la información las veinticuatro horas del día.
Nuestro país no está exento de esta necesidad. La Empresa de Telecomunicaciones de Cuba S.A (ETECSA) requiere incrementar la productividad de sus agentes, así como liberarles tiempo para aten-der llamadasque requieran mayor asistencia y que permita una comunicación clara y efectiva con sus clientes.

La automatización de determinados servicios, gra-cias a la tecnología, ayuda en el ahorro de costos y aumenta la eficiencia, ya que el personal tradicio-nalmente designado a estos, puede ser destinado a gestionar tareas que generan valor añadido. Una alternativa para suplir estas necesidades es el...