Generalidades dela planeacion

 
Introducción

Para el siguiente trabajo se emplearan datos de la empresa Teleperformance Colombia, en su descripción básica y para tener concepto de su funcionamiento se debe tener en cuenta que, Teleperformance Colombia cuenta con 11 campus y cerca de 10.000 empleados distribuidos en sus sedes en Bogotá y Medellín.
La compañía se destaca hoy en día por la prestación de servicios enColombia, así como en los mercados Nearshore (Estados Unidos) y Offshore (España).
Hoy atiende a más de medio centenar de empresas colombianas de los sectores de salud, transporte, energía, alimentos, servicios, entretenimiento, entre otros; y a multinacionales europeas y americanas, jalonando de manera importante uno de los sectores estratégicos para el crecimiento de la economía del país a mediano ylargo plazo
.
Una de estas operaciones es el HUB prepago de Vodafone España, que cuenta con una estructura de 250 personas atendiendo la línea de servicio al cliente de forma remota sus clientes de telecomunicaciones unificadas, incluidas comunicaciones de voz, datos móviles para clientes de Prepago, sobre esta operación se determinaran generalidades de la planeación.GENERALIDADES DE LA PLANEACION

1. Identifique las necesidades actuales, con ello realice una planeación organizacional.

Necesidades actuales:
Mejorar en indicadores de Calidad como NPS que es la encuesta de calidad y satisfacción del cliente con el servicio de atención.
Análisis por tipologías:
Tarifas: Octubre con NPS 33%. y representación del 42% . Es la tipología clave en afectación de NPS(encuesta de calidad).
Acciones
Trabajar estructura de llamada tipología Tarifas. Talleres agentes low y expertos en tarifas por parte del área de formación.
Trabajar dispersión de agentes
*11 agentes con valores negativos o cero
*Test carencia de conocimientos
*Formación en carencias detectadas
*Refuerzo de Qa´s ( Area de Calidad)
*Ubicación estratégica de agentes afectados
*Escuchasllamadas de con notas superiores


Productos & Servicios: Octubre con NPS de 30% y representación del 25,34%
Trabajar estructura de llamada tipología . Talleres (Contestador, Premium restricciones, Detalle de llamada, Recárgate de Regalos)
Trabajar dispersión de agentes
*19 agentes con valores negativos o cero
*Test carencia de conocimientos Área de Formación
*Formación en carenciasdetectadas
*Refuerzo de Qa´s (Área de Calidad)

2. Por qué es importante esta planeación, argumente de manera clara la misma.
Planeación:

Mediante esta planeación de trabajo se realizara enfoque sobre las principales afectaciones, las cuales por su porcentaje de representación generar impacto positivo en el número general de este indicador, el cual es el más importante para la compañía porsu peso en la factura final emitida para el cliente interno.
De este indicador depende un 10% de variable adicional, lo cual representa la el pago de nómina y de incentivos adicionales de los agentes.

3. De acuerdo a la planeación establecida, haga una clasificación de la misma ajustado a los niveles existentes.

Este Plan de acción, corresponde a una planeación estratégica ya que es laelaboración, desarrollo y puesta en marcha de distintos planes operativos por parte de la empresa, con la intención de alcanzar objetivos y metas planteadas. Este plan de acción está definido a corto plazo, es recurrente y medible para cuantificar resultados.

4. Enuncie los objetivos que deben cumplirse desde la planeación establecida, igualmente jerarquice dichos objetivos.

Objetivos:
Llevarla nota general al cierre de Octubre de 32,4% al objetivo contractual de 34%.

Tarifas: Lograr al cierre de Noviembre NPS 40% en esta tipología, mediante incremento de 10 pp en las 2 primeras semanas del mes y 8.5pp durante la tercera y cuarta semana del mes.

Productos & Servicios: Obtener al cierre de Noviembre NPS de 35%, mediante incremento de 4 puntos porcentuales durante las 2 primeras...