Generalidades y fundamentos sobre la calidad y la productividad

OBJETIVO DEL TEMA
Identificar y analizar aspectos básicos que sustentan la filosofía de la calidad y la productividad, revisando su terminología y su evolución a lo largo del tiempo, como incrementarla y como medirla, visualizando finalmente la relación que existe entre la calidad y la productividad, como elementos claves para incrementar la competitividad del sector empresarial.INTRODUCCIÓN
La calidad y la productividad representan dos temas prioritarios para las organizaciones. La mejora de estos dos elementos constituye la base para una sólida permanencia en el mercado.
La concepción actual del término calidad ha recorrido un largo camino, su evolución ha estado de la mano con la maduración de la humanidad. No existe una definición universal de “calidad” pero lo importante escomprender las diversas perspectivas desde donde se visualiza la calidad, para apreciar totalmente el papel que desempeña en las muchas áreas de una organización empresarial.
Debido a la importancia de esta visualización, se estructura el presente material didáctico, en donde se presentan los conceptos básicos relacionados con la calidad y la productividad en una organización, igualmente seplasma la noción antigua y moderna de la calidad, su historia y evolución, su relación con la productividad y la aplicación de los indicadores como herramienta para la cuantificación del desempeño de un sistema, en el ámbito de la calidad y la productividad.

DEFINICIONES BÁSICAS
Clientes internos: Son empleados de una organización quienes, en su trabajo dependen de otros empleados de la mismaorganización para proveer internamente bienes y servicios.
Clientes externos: Se refiere a personas o negocios que compran bienes o servicios a una organización.
Expectativas del cliente: Son los puntos de referencia que los clientes han obtenido poco a poco a través de las experiencias con los servicios.
Percepciones del cliente: Son valoraciones subjetivas de experiencias reales de servicio.Satisfacción del cliente: Es la evaluación que realiza el cliente respecto a un servicio y que depende de que el servicio respondió a sus necesidades y expectativas. Si esto no se cumple se produce la insatisfacción.
Gestión: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.
Gestión de la calidad: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo ala calidad.
Sistema de Gestión: Sistema para establecer política y los objetivos para el logro de dichas políticas. Deben estructurarse y adaptarse al tipo y característica de cada organización tomando en consideración particularmente los elementos que sean apropiados para su estructuración. La estructura de los sistemas de gestión debe ser tal que sea factible realizar una coordinación y uncontrol ordenado y permanente sobre la totalidad de las actividades que se realizan. Un sistema de gestión de una organización podría incluir diferentes sistemas de gestión, tales como un sistema de gestión de la calidad, un sistema de gestión financiera o un sistema de gestión ambiental, etc.
Aseguramiento de la calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en quese cumplirán los requisitos de la calidad.
Control de la calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad.
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman entradas en salidas.
Servicio: Es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través dela interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad.
Atributo: Características o propiedades de un objeto que nos permite emitir un juicio de valor acerca de él.
Variable: Características de un objeto susceptible de ser medida (peso, volumen, longitud, etc.).
Conformidad: cumplimiento de un requisito.
No...