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Requisitos Generales de ISO 9001
Este es el primer artículo de una serie cuyo objetivo es explicar de forma sencilla, paso a paso, el
modelo de gestión ISO 9001.
Para empezar explicaremos los denominados "Requisitos Generales".
El modelo de gestión ISO 9001:2000 se ha creado entre otras razones para sentar unas bases de
gestión. Estas bases se definen en forma de requisitos,aspectos/elementos de la gestión que
deben hacerse o ser de una determinada manera.
Más rigurosamente la Norma ISO 9000:2000, que contiene el glosario de términos, define
requisito como "necesidad o expectativa establecida".
El conjunto de todos los requisitos demandados y su mutua interconexión conforman el Modelo
ISO 9001:2000. Este modelo se ha estructurado en varios puntos (apartados de la Norma),que
vienen a definir áreas o ámbitos comunes de la gestión de cualquier organización.
Estos ámbitos son:
4.1 Requisitos generales:
Forma de proceder general cuando se diseña el sistema de calidad ISO 9001:2000. Como su
nombre indica, cualquier área de la gestión de la empresa debe cumplir dichos requisitos.
4.2 Gestión de la documentación:
Requisitos respecto a la documentación utilizadapor la organización.
5 Responsabilidades de la Dirección:
Requisitos de carácter estratégico que son responsabilidad de la Dirección de la organización.
Actividades que la Dirección debe llevar a cabo.
6 Gestión del los recursos:
Gestión de la determinación, disponibilidad y mantenimiento de los recursos necesarios para
llevar a cabo los planes de la organización. Requisitos específicospara los recursos humanos, de
infraestructura y de ambiente de trabajo.
7 Realización del producto:
Requisitos básicos para los procesos que hacen posible fabricar productos o prestar servicio al
cliente. Hay requisitos para los procesos comerciales, planificación, diseño, compras, producción y
servicio, y un apartado dedicado a los dispositivos de medición y seguimiento.
Este es el únicopunto sobre el cual la empresa puede excluir los requisitos aplicables a las
actividades que no realice. Por ejemplo, si una empresa no diseña productos deberá excluir el
punto dedicado al diseño.
8 Medición, análisis y mejora:
Requisitos que demandan la realización de actividades de captura de información para analizar
cómo se hacen las cosas en la realidad y qué resultados se estánobteniendo con objeto de iniciar
acciones para corregir los errores, evitar que vuelvan a suceder y mejorar los resultados.
Los requisitos generales de la Norma son requisitos que se deben cumplir durante el diseño del
sistema de gestión, tanto en el diseño inicial como en las modificaciones que se vayan
introduciendo.
Los requisitos generales que se exigen son en esencia resultados que debeproporcionar el análisis
de las necesidades de la organización y de sus clientes de acuerdo con las expectativas de la
Dirección y los recursos disponibles. En palabras llanas los requisitos generales demandan que se
determine cómo vamos a hacer las cosas (qué procesos son necesarios), qué recursos hacen falta,
y cómo vamos a controlar los resultados.
Las organizaciones que decidenimplantar ISO 9001 o cualquier otro sistema de gestión ya tienen
su sistema de gestión diseñado (aunque no esté por escrito) -> tienen una forma de trabajar. En
este caso el análisis que se exige se tiene que considerar como un rediseño o revisión de la forma
de trabajar de la organización teniendo como referencia un modelo con el que converger.
A continuación se explica el contenido de losrequisitos generales. Aunque éstos se dividen en
varios apartados, y aquí los explicamos uno por uno en detalle, estos requisitos forman parte de
una misma actividad, la de analizar operativamente la organización:
Se deben identificar los procesos que intervienen en la gestión de la organización:
Atención al cliente, gestión de pedidos, visitas comerciales, gestión de quejas de clientes,...