Gente de Calidad que realice el monitoreo de calidad

. Gente de Calidad que realice el monitoreo de calidad: Definir las competencias que debe cumplir la persona que será responsable de monitorear y evaluar el desempeño de nuestros agentes.
2. No serequiere, al inicio, grandes inversiones en tecnología: Diseñar e implantar primero la estrategia, realizando monitoreos presenciales (en esta etapa no se necesita monitoreo silencioso ni grabación dellamadas) y una vez que la estrategia, los objetivos y las cédulas de evaluación estén funcionando correctamente, entonces será necesario invertir en tecnología.
3. El monitoreo no es una actividadpoliciaca es una actividad de “coaching”: Es una herramienta de retroalimentación, capacitación y entrenamiento. Es la forma en la que los agentes pueden detectar de una forma objetiva y en conjunto conel área de calidad cuáles son sus principales áreas de oportunidad para trabajar en ellas. Sobre los resultados del monitoreo podrá premiar pero no castigar.
4. Tiempo, Dinero y Esfuerzo en elmonitoreo de calidad son una inversión no un gasto: En épocas de crisis como la actual es más difícil captar nuevos clientes, por lo que mantener y cuidar a los actuales se vuelve una tarea imperativa.
5.Diseñe un formato de evaluación: Una vez que contamos con las variables o factores a evaluar es necesario ponderarlos de acuerdo a su importancia.
6. Formato de calidad sin la participación del cliente= pérdida de tiempo: Es necesario definir lo que el cliente percibe como interacción de calidad y validar que con base en esta información estemos realizando nuestros monitoreos.
7. Involucra a tuAgentes Telefónicos en la definición del formato de evaluación: Será más fácil la evaluación y la retroalimentación.
8. El área de monitoreo de calidad JAMAS dentro de la operación: Recomiendo que elárea de calidad esté ubicada físicamente fuera del área operativa, de hecho en muchos casos esta función puede ser absorbida por un tercero (en outsourcing).
9. No siempre 4 monitoreos mensuales por...