geografia nacional

Manual de procesos de Asistente de Monitoreo.

Proceso en planta

a. Cuando hay 2 asistentes de monitor en planta
Cuando hay 2 AM en planta uno y hay cabinas disponibles en el centro de llamada, deberán ponerse de acuerdo en cual debe contestar las 4 primeras horas y 4 horas ultimas. Ya que mientras este el AM contestando no deberá ser interrumpido si se encuentra en caso. AM que seencuentra encargado deberá atender a todas las inquietudes y preguntas de los receptores de políticas, procesos y consignas. Si uno de los AM no se encuentra en plata, el otro debe suspender y remplazar para monitorizar en planta a los receptores.
Cuando hay 2 AM en planta deberán ponerse de acuerdo quien realizara retroalimentaciones y quien estará monitorizando el centro de llamadas, pudiendoalternarse en esta tarea.
Cuando hay 1 solo AM el mismo deberá permanecer el 95% en centro de llamada monitorizando a los receptores.
En caso tal se vaya hacer una retroalimentación de protocolos, protocolo manual ó retroalimentación de casos deberá informarle al supervisor de las horas que el receptor no se mantuvo en su puesto por estas actividades. Esto deberá también estar anotado en la bitácorapara respaldo de lo indicado.
Cuando se va a ausentar el receptor de su puesto por una retroalimentación ó por algún incidente se deberá indicarle al receptor que se coloque salida del sistema.
Cuando hay 2 AM en el centro de llamada deberán ponerse de acuerdo a qué hora tomaran sus horarios de recesos. En caso tal que solo haya uno solo antora las horas que tomo e informaran a supervisor.
b.Distribución de horario de descanso
Los horarios de recesos de los AM serán distribuidos de las siguientes maneras:
Turno de 6:00 hasta las 14:00, 45 min y 15 min
Turno de 14:00 hasta las 22:00, 1 hora.
Turno de 22:00 hasta las 6:00, 1 hora.
En caso de haber 2 AM deberán ponerse de acuerdo para tomar estos tiempos para que el centro de llamadas no quede descubierto
Estos horarios serán adiscreción del AM cuando sienta que es necesario y deben ser comunicados a supervisión y ser anotados en bitácora.

c. Entrega del turno
En caso de haber 2 AM de turno deberá entregar el turno el AM que llego de ultimo, cerciorándose que el AM que esta entrado reciba las consignas y pormenores del turno anterior.
En caso de haber 2 AM de turno deberá recibir el turno el AM que primero llegue alturno y deberá informarle a su compañero.
No debe retirarse el AM encargado de realizar la entrega de turno hasta que se haya cerciorado que el compañero entrando de turno lo haya recibido.
En caso de que no se sigua el proceso el AM para entrega de turno deberá informarle al monitor para que tome cartas en el asunto.

d. Realización de relevo de los receptores
Deberá realizar el relevo elAM que primero este en turno en caso tal se puede poner de acuerdo si hay otro AM entrando al turno.
Deberá acercarse al supervisor de turno para tomar el listado escogido por el mismo al menos que asigne al AM para que tome la decisión de que receptor debe ir en X cabina.
Debe acercarse al área donde se encuentran los receptores entrando de turno e ir realizando el relevo (se aconseja que seade 2 en 2) pero esto queda a discreción del AM, por necesidad de servicio.
En caso tal el AM que debe entrar al turno se reporto tarde, no ha llegado o no asistirá al turno el AM que esta de turno tomara la responsabilidad de realizar el relevo de los receptores.
e. Aplicación de normas, políticas y procesos
El AM es responsable de velar por el orden del centro de llamadas y de recordar lasnormas, deberá hacerle saber al supervisor en caso tal que el receptor insista en incumplir la norma. El supervisor como encargado de turno será el único de hacer llamados de atención ó informes por incumplimiento de normas.
El AM deberá velar por el cumplimiento de las políticas, orientando al receptor cuando detecte que es una política del centro de llamadas.
El AM debe velar por la buena...