gerecoa
Páginas: 3 (714 palabras)
Publicado: 20 de mayo de 2013
CALIDAD DE SERVICIO.
CALIDAD:
La calidad es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido lograr para satisfacer a su clientela clave. Representa a su vez la medida en que selogra dichacalidad. (Horovitz, 1991). Para el nombrado autor, cada nivel de excelencia debe responder a cierto valor que el cliente esté dispuesto a pagar, en función de sus deseos y necesidades; este nivel deexcelencia, debe mantenerse en todo momento y en todo lugar.
Una empresa es de alta calidad y se encuentra en equilibrio cuando sobrepasa las expectativas del personal, clientes y accionistas de laorganización (Enrique Müller, 1991).
SERVICIO:
Según la Real Academia Española servicio significa: “Actividad llevada a cabo por la Administración o, bajo un cierto control y regulación de esta,por una organización, especializada o no, y destinada a satisfacer necesidades de la colectividad”.
En esta economía donde predominan los servicios, todas las organizaciones líderes estánobsesionadas con la excelencia del servicio, utilizan el servicio de diferentes formas; para aumentar su productividad; para ganar la lealtad y confianza del consumidor; utilizan el servicio de calidad como unaopción alternativa ante la competencia de precios y para que las experiencias positivas de los clientes sean transmitidas de boca en boca como parte de la estrategia publicitaria (Zeithalm,Parasuraman y Berry, 1990).
CALIDAD DE SERVICIO
“La calidad de servicio es la amplitud de la discrepancia o diferencia que existe entre las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones enfunción de la tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía” (Berry et al, 1993).
“La calidad de servicio se percibirá de forma diferente según el cliente, ya usuario delmismo” ( Horovitz, 1991)
La calidad es una actitud y esta a su vez es un valor cultural que antecede a la conducta. Un comportamiento para la calidad supone un compromiso personal de cada individuo...
CALIDAD:
La calidad es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido lograr para satisfacer a su clientela clave. Representa a su vez la medida en que selogra dichacalidad. (Horovitz, 1991). Para el nombrado autor, cada nivel de excelencia debe responder a cierto valor que el cliente esté dispuesto a pagar, en función de sus deseos y necesidades; este nivel deexcelencia, debe mantenerse en todo momento y en todo lugar.
Una empresa es de alta calidad y se encuentra en equilibrio cuando sobrepasa las expectativas del personal, clientes y accionistas de laorganización (Enrique Müller, 1991).
SERVICIO:
Según la Real Academia Española servicio significa: “Actividad llevada a cabo por la Administración o, bajo un cierto control y regulación de esta,por una organización, especializada o no, y destinada a satisfacer necesidades de la colectividad”.
En esta economía donde predominan los servicios, todas las organizaciones líderes estánobsesionadas con la excelencia del servicio, utilizan el servicio de diferentes formas; para aumentar su productividad; para ganar la lealtad y confianza del consumidor; utilizan el servicio de calidad como unaopción alternativa ante la competencia de precios y para que las experiencias positivas de los clientes sean transmitidas de boca en boca como parte de la estrategia publicitaria (Zeithalm,Parasuraman y Berry, 1990).
CALIDAD DE SERVICIO
“La calidad de servicio es la amplitud de la discrepancia o diferencia que existe entre las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones enfunción de la tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía” (Berry et al, 1993).
“La calidad de servicio se percibirá de forma diferente según el cliente, ya usuario delmismo” ( Horovitz, 1991)
La calidad es una actitud y esta a su vez es un valor cultural que antecede a la conducta. Un comportamiento para la calidad supone un compromiso personal de cada individuo...
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