GERENCIA DE CALIDAD

GERENCIA DE CALIDAD TOTAL
INTRODUCCIÒN
Los grandes paradigmas que regían la vida del ser humano a comienzos del siglo 20 se han modificado sustancialmente. Pasamos: de creer en la bondad de producir en grandes volúmenes a resaltar la importancia de la calidad de cada unidad producida; de considerar que el consumidor debía someterse al capricho del productor, a la necesidad permanente deescuchar al cliente; de considerar que los costos se referían a la utilización del menor número de recursos, a considerar los costos como un resultado de identificar los verdaderos valores agregados del producto en relación con quien los consume.
La sociedad está cambiando, por tanto la información que entregan sus componentes, debe evolucionar paralelamente a su desarrollo. Es necesario introducirun enfoque que integre las técnicas modernas de la gestión empresarial; la justificación de los costos; la utilización óptima de los escasos recursos disponibles y la generación de servicios y productos para obtener una satisfacción plena de las necesidades de información y de las expectativas de los usuarios.
Para lograrlo, resulta de gran importancia el reajuste de los procesos de trabajo y lareadaptación de los servicios que brinda la empresa en cuestión.
Por tanto, el tema de la calidad se ha convertido en un instrumento de extraordinario valor para la proyección de las empresas u organizaciones hacia el futuro. La calidad es una preocupación de todos. La obtención de altos índices de calidad depende, en gran medida, del compromiso y del apoyo sólido y continuo que brinde la altagerencia.
La efectividad de la gestión de calidad ha pasado a ser una condición necesaria y la fuerza más importante en el éxito de una organización. La calidad total como filosofía gerencial, intenta atenuar la diferencia entre lo que ofrece la organización y lo que espera el usuario de ella. Para lograr este objetivo, se requiere de la participación de todas las personas, así como de lasherramientas de la capacitación y del adiestramiento como fundamento esencial en el logro de una cultura de calidad.
DEFINICIÓN DE CALIDAD
Es necesario comprender qué es la calidad y qué no es. La calidad no tiene relación alguna con lo brillante o resplandeciente que sea algo ni con su costo o con la cantidad de características que pueda tener. El cliente que compra lo que su empresa produce o queutiliza sus servicios tiene en mente ciertas necesidades y expectativas. Si el producto o servicio, satisface o sobrepasa estas expectativas una y otra vez, entonces en la mente del cliente, hay un producto o servicio de calidad.
Por tanto, la calidad se relaciona con la percepción del cliente. Los clientes comparan el desempeño real del producto o la experiencia del servicio total con su propioconjunto de expectativas y se forman un juicio rara vez neutro; es decir, el producto o servicio recibe la aprobación o el rechazo, porque los clientes, en su mayoría, son razonables.
Por consiguiente, la definición de la calidad es: Satisfacer las necesidades de los clientes y sus expectativas razonables.
COMPRENSIÓN DEL PROCESO DE MEJORAMIENTO DE CALIDAD
Un proceso de mejoramiento de lacalidad es un método sistemático para desarrollar productos y servicios y para suministrar el servicio al cliente después de la venta con base en una comprensión total de sus necesidades.
El mejoramiento de la calidad es aplicable a las empresas de servicios, como a las de manufactura. En el sector de los servicios, por ejemplo, en vez de trabajar para mejorar los cambios de materiales (fundamentalen la manufactura), se trabaja para adaptar los cambios del proceso, como reducir el tiempo que se requiere para expedir una póliza, una tarjeta de crédito o un cheque por concepto de reclamos de una compañía de seguros.
Desde la perspectiva del cliente, se puede obtener otra descripción del proceso de la Gerencia para la Calidad Total. Nada es más importante para el éxito de una empresa que la...