Gerencia de la relacion con el cliente

Introducción al Negocio Electrónico (eBusiness)

Curso 2004/2005. Hacia el Cliente: CRM (Gestión de Relaciones con el Cliente)

Agenda
Definición Evolución y Tipos Funcionalidades Arquitectura Implantación

Definición
CRM es una combinación de procesos de negocio y tecnología, con el objetivo de comprender a los consumidores desde diferentes perspectivas: quiénes son, qué hacen y quéquieren.

Definición
CRM es una estrategia integrada de ventas, marketing y servicio que depende de acciones coordinadas a nivel corporativo. El software CRM ayuda a la empresa a gestionar mejor sus relaciones con los consumidores haciendo un seguimiento de las interacciones de todo tipo con éstos.

Objetivos CRM
Utilizar las relaciones actuales para incrementar el volumen de ventas.Utilizar la información integrada para dar el mejor nivel de servicio. Introducir procedimientos y procesos de relación consistentes y replicables entre canales de relación.

PREVENTA -Visitas comerciales - Contactos telefónicos - Formularios electrónicos - Presupuestos sobre pedidos

Registro histórico de interacciones

VENTA - Configuración de pedidos - Formas de pagos

PROCESAR

BASE DEBASE DE DATOS DATOS INFORMACIÓN INFORMACIÓN CLIENTES CLIENTES

POSTVENTA - Consultas técnicas - Quejas y reclamaciones - Sugerencias

- Visión integral del cliente - Visión integral del cliente - Personalización - Personalización - Anticipación - Anticipación

EXPLOTACIÓN PROACTIVA

de una visión centrada en el producto de una visión centrada en el producto era industrial era industrialmercado dirigido por la oferta mercado dirigido por la oferta producción en masa producción en masa cuota de mercado cuota de mercado

aauna visión centrada en las una visión centrada en las relaciones con el cliente relaciones con el cliente mercado dirigido por la mercado dirigido por la demanda demanda personalización personalización explotación del “tiempo de vida” explotación del “tiempo devida” del cliente del cliente cuota de clientes cuota de clientes

Doing things right Doing things right EFICIENCIA

Pensar en Producción Pensar en Producción

Doing the right things Doing the right things EFICACIA

Pensar en Marketing Pensar en Marketing

SOLUCIÓN CRM

Aplicación de una estrategia CRM en las entidades financieras: ideas clave

1.La visión única del cliente en todoslos canales
Sin integración cada canal tiene una visión parcial del cliente .

1. La visión única del cliente en todos los canales
Con integración se obtiene una visión única y detallada del cliente .

2. El cliente es de la entidad, no del canal
El banco se dirige al cliente por su “canal Preferido” El cliente elige el canal para cada operación

INFORMACION COMPARTIDA

• BANCOContrato único multicanal Adecuación canal-operación Claves únicas en todos los canales

3. Venta pro-activa vs. Venta reactiva
Servicio Reactivo: El cliente se dirige al banco. El banco le “despacha” lo que pide.

PRODUCTO

3. Venta pro-activa vs. Venta reactiva
Servicio Pro-activo: El banco conoce al cliente. El banco se anticipa al cliente. El banco ofrece al cliente lo que necesita.• BANCO

PRODUCTO OFERTA

Articulación de objetivos
Identificación Clasificación Interacción Adaptación

Valor de la relación con el cliente Customer Lifetime Value (LTV)

Implicaciones de la definición
CRM es una estrategia, no es un producto Implementar CRM implica rediseñar roles funcionales, rediseñar procesos de trabajo, motivar a los empleados para desarrollar el nuevo enfoque derelaciones y entonces – sólo entonces- implementar tecnología CRM.

Perspectiva de gestión de clientes
CICLO DE VIDA DEL CLIENTE:

ADQUIRIR

MEJORAR

RETENER

Captación
Definición de la estrategia comercial

Rentabilización

Vida útil
Proceso de pérdida de un cliente

Canales

¿Cómo?

Aporta lógica Definición del de negocio proceso de relación con clientes Visión...