Gerencia de Servicio y Relación con Clientes

El Triangulo del Servicio
Estrategia
de Servicio
(procesos)

CLIENTE

Sistemas
(tecnología)

Gente
(personas)

CULTURA DE SERVICIO

Cadena de Valor del Servicio al Cliente

MERCADEO

VENTASAPROVISIONAMIENTO
DEL
SERVICIO

GESTION
DEL
SERVICIO

FACTURACION DEL
SERVICIO

RECAUDO Y
CARTERA

CLIENTE

Esquema de atención 1
Esquema de atención 1

Esquema de atención 2
Esquema de atención 2

Esquemade atención 3
Esquema de atención 3

• SOLUCIONES ESTANDAR
AJUSTADAS
• ATENCION PERSONALIZADA

• SOLUCIONES A LA MEDIDA
• ATENCION PERSONALIZADA Y ESPECIALIZADA

• SOLUCIONES ESTANDAR
• ATENCION YSERVICIO
ESTANDAR

Esquema de atención 4
Esquema de atención 4

• SOLUCIONES ESTANDAR
• ATENCION Y SERVICIO
ESTANDAR

FRONT
GRUPO
Ejecutivo de Cuenta
Gerente de Proyecto
Ejecutivo de Servicio

Ejecutivode cuenta

Ejecutivo
de servicio

Contact Center Soporte directo
al grupo

Tiempo

Prioridad

Característica

Venta
Venta
Aprovisionamiento
Aprovisionamiento

Puntos de
atención y venta

Ejecutivo
decuenta

Contact Center soporte directo
al cliente

Tiempo

Prioridad

Característica

Tiempo

Prioridad

Tiempo

Prioridad

Sop.
Sop. Técnico
Técnico
Requerimientos
Requerimientos
FacturaciónFacturación

Personalizada

Está
Estándar

Está
Estándar

Está
Estándar

Cobranza
Cobranza

Personalizada

Está
Estándar

Está
Estándar

Está
Estándar

BACK
OFFICE

OTRAS
AREAS

Gestión de requerimientosGestió
Gestión de requerimientos

Unidad de
negocio Valor
Agregado y
Grandes
Clientes

Unidad de
negocio de
Local

Administración
de Ventas

Operaciones
Técnicas

Facturación

Recaudo y
cartera

Unidadde
Negocio de
Larga
Distancia

Vicepresidencias:
Infraestructura
Gestión Humana
Financiera
Planeación
Proyectos
especiales
Mercadeo

Una organización centrada en los
clientes, entiende que:
!ElServicio no es una parte de la
organización, es el negocio!

Todo el personal debe trabajar como un gran
departamento de Servicio al Cliente, con
orientación al cliente.

El valor del Talento Centrado
en...