GERENCIA DE SERVICIO
Páginas: 13 (3245 palabras)
Publicado: 21 de octubre de 2013
AUTOEVALUACION FORMATIVA FASCICULO 2
GERENCIA DEL SERVICIO
1. Elabore un comentario personal sobre “La importancia de los momentos de verdad estelares en el ciclo del servicio”.
2. Enumere las razones por las cuales, muchas veces, los clientes no se quejan de un mal servicio.
3. Entrevista a algún directivo y a una persona de contacto permanente con el cliente, sobre sus experienciasen el trato a los clientes y en cómo se resuelven de manera creativa los problemas de los mismos. Compare lo dicho por cada uno y haga sus propias reflexiones.
4. Busque en Internet una organización similar a: Compaq, American Airlines, Alianza Suma, y elabore un comentario sobre la calidad en el servicio relacionado con los momentos de verdad, ciclo de servicio y estrategias para atraer clientesque ofrece esta organización.
Respuestas
1. El servicio es inherente a todos los procesos de intercambio; que es el elemento central de transferencia que se concreta en dos formas: el servicio en su mismo y el servicio añadido a un producto.
El mapa de los momentos de verdad o ciclo del servicio constituye una de las herramientas indispensables en la gerencia del servicio. En este mapase refleja la secuencia de todos y cada uno de los contactos que el cliente tiene en la organización, sea con personas o con elementos.
Los momentos de verdad pueden ser estelares o amargos.
Los momentos estelares se dan cuando el cliente queda satisfecho con la prestación del servicio, lo que significa que resolvimos satisfactoriamente la duda del cliente, el inconveniente, cumplimos supromesa básica y llenamos su foco o expectativa plenamente.
Esto significa un gana-gana para todos. Los clientes se sentirán satisfechos y bien atendidos y los proveedores del servicio se sentirán más seguros de sí mismos y serán capaces de enfrentar cualquier situación adversa que les presente. Si el comprador queda satisfecho automáticamente se convertirá en un cliente y además cuando tenemosun “momento estelar”, la persona volverá y recomendará el lugar o servicio, lo que nos traerá, lógicamente MAS CLIENTES.
2. - Porque piensa que su queja va a pasar inadvertida
Porque siempre le dicen que se dirija al departamento de servicio al cliente y cuando vuelve, si es que vuelve, nota que no ha cambiado nada.
Por el llamado “robotismo”, atienden la queja como autómatas y laarchivan.
Porque debido a todas estas razones, simplemente prefieren quedarse callados y dirigirse a otra empresa, establecimiento o compañía a adquirir el producto o servicio.
Es muy importante tener en cuenta que el hecho de que no haya quejas, no significa que todo esté bien; es precios adelantarnos y conocer de antemano los deseos de los clientes mucho antes de que opten por retirarse, la clave es“relacionarse con el cliente”.
3. Entrevista a algún directivo y a una persona de contacto permanente con el cliente, sobre sus experiencias en el trato a los clientes y en cómo resuelven de manera creativa los problemas de los mismos. Compare lo dicho por cada uno y haga sus propias reflexiones.
La entrevista se realizó a un Asesor Industrial de la empresa Tuvacol S.A (Tubería y válvulasde Colombia) dedicada a la venta y comercialización de insumos para las plantas Industriales
En cuanto a la experiencia en el trato con los clientes he aprendido positivamente al poder superar de gran manera las expectativas de los mismos no generando promesas no cumplibles y mejorando cada día “lo que se entrega y cómo se entrega” al cliente.
La manera de resolver de forma creativa losproblemas en el caso de Tuvacol S.A. es en el momento cuando un cliente ubicado en la ciudad de Cali necesita una válvula específica de Urgencia y por factor tiempo no se puede pedir a las sucursales o que la misma sea importada; entonces Tuvacol S.A. recurre al taller de transformación ubicada en esta misma ciudad y transforma la válvula a las necesidades específicas del cliente.
Otra forma de...
AUTOEVALUACION FORMATIVA FASCICULO 2
GERENCIA DEL SERVICIO
1. Elabore un comentario personal sobre “La importancia de los momentos de verdad estelares en el ciclo del servicio”.
2. Enumere las razones por las cuales, muchas veces, los clientes no se quejan de un mal servicio.
3. Entrevista a algún directivo y a una persona de contacto permanente con el cliente, sobre sus experienciasen el trato a los clientes y en cómo se resuelven de manera creativa los problemas de los mismos. Compare lo dicho por cada uno y haga sus propias reflexiones.
4. Busque en Internet una organización similar a: Compaq, American Airlines, Alianza Suma, y elabore un comentario sobre la calidad en el servicio relacionado con los momentos de verdad, ciclo de servicio y estrategias para atraer clientesque ofrece esta organización.
Respuestas
1. El servicio es inherente a todos los procesos de intercambio; que es el elemento central de transferencia que se concreta en dos formas: el servicio en su mismo y el servicio añadido a un producto.
El mapa de los momentos de verdad o ciclo del servicio constituye una de las herramientas indispensables en la gerencia del servicio. En este mapase refleja la secuencia de todos y cada uno de los contactos que el cliente tiene en la organización, sea con personas o con elementos.
Los momentos de verdad pueden ser estelares o amargos.
Los momentos estelares se dan cuando el cliente queda satisfecho con la prestación del servicio, lo que significa que resolvimos satisfactoriamente la duda del cliente, el inconveniente, cumplimos supromesa básica y llenamos su foco o expectativa plenamente.
Esto significa un gana-gana para todos. Los clientes se sentirán satisfechos y bien atendidos y los proveedores del servicio se sentirán más seguros de sí mismos y serán capaces de enfrentar cualquier situación adversa que les presente. Si el comprador queda satisfecho automáticamente se convertirá en un cliente y además cuando tenemosun “momento estelar”, la persona volverá y recomendará el lugar o servicio, lo que nos traerá, lógicamente MAS CLIENTES.
2. - Porque piensa que su queja va a pasar inadvertida
Porque siempre le dicen que se dirija al departamento de servicio al cliente y cuando vuelve, si es que vuelve, nota que no ha cambiado nada.
Por el llamado “robotismo”, atienden la queja como autómatas y laarchivan.
Porque debido a todas estas razones, simplemente prefieren quedarse callados y dirigirse a otra empresa, establecimiento o compañía a adquirir el producto o servicio.
Es muy importante tener en cuenta que el hecho de que no haya quejas, no significa que todo esté bien; es precios adelantarnos y conocer de antemano los deseos de los clientes mucho antes de que opten por retirarse, la clave es“relacionarse con el cliente”.
3. Entrevista a algún directivo y a una persona de contacto permanente con el cliente, sobre sus experiencias en el trato a los clientes y en cómo resuelven de manera creativa los problemas de los mismos. Compare lo dicho por cada uno y haga sus propias reflexiones.
La entrevista se realizó a un Asesor Industrial de la empresa Tuvacol S.A (Tubería y válvulasde Colombia) dedicada a la venta y comercialización de insumos para las plantas Industriales
En cuanto a la experiencia en el trato con los clientes he aprendido positivamente al poder superar de gran manera las expectativas de los mismos no generando promesas no cumplibles y mejorando cada día “lo que se entrega y cómo se entrega” al cliente.
La manera de resolver de forma creativa losproblemas en el caso de Tuvacol S.A. es en el momento cuando un cliente ubicado en la ciudad de Cali necesita una válvula específica de Urgencia y por factor tiempo no se puede pedir a las sucursales o que la misma sea importada; entonces Tuvacol S.A. recurre al taller de transformación ubicada en esta misma ciudad y transforma la válvula a las necesidades específicas del cliente.
Otra forma de...
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