Gerencia de servicios en el area de informatica


GERENCIA DE SERVICIOS EN EL ÁREA DE INFORMÁTICA:
La gerencia del área de servicios surge a mediados de la década de 1950 cuando ocurre un rompimiento en el contexto económico y empresarial que se manejaba entonces. Se da inicio a la sociedad de la información, en la cual ocurre un cambio en la concepción de los negocios debido a que cambia la manera en que se percibe a laeconomía se avanza a una economía orientada a una economía orientada a los negocios de los servicios.
NIVELES DE SERVICIOS:
Son una serie de parámetros cuya medición determina el mayor o menor grado de eficacia del servicio prestado. El Acuerdo de Nivel de Operación (OLA) es un documento interno de la organización donde se especifican las responsabilidades y compromiso de los diferentesdepartamentos de la organización TI en la prestación de un determinado servicio.
OBJETIVOS:
poner la tecnología al servicio del cliente.
La tecnología, al menos en lo que respecta a la gestión de servicios TI, no es un fin en sí misma sino un medio para aportar valor a los usuarios y clientes.
Para cumplir sus objetivos imprescindibles que la gestión de niveles de servicios:
conozcalas necesidades de sus clientes.
Presentar los servicios de forma comprensible para el cliente.
Centrarse en el cliente y su negocio y no en la tecnología.
Monitorizar la calidad de los servicios acordados con el objetivo último de mejorarlos a un coste aceptable por el cliente.
Elaborar los informes sobre la calidad del servicio y los planes de mejora del servicio (SIP)
TIPOS DENIVELES DE SERVICIOS:
Internos y externos.
Los niveles y servicios acordados dentro y fuera de la organización.
Orientados a los tipos de clientes.
Los acuerdos de servicio acorde al tipo de cliente y su importancia
Orientado a las áreas de la organización o a procesos.
Se establecen acuerdos dependiendo las necesidades de las áreas o en base a procesos internos.
Se establecen costosasociados a mantener ciertos niveles de servicios.


LOS USUARIOS:
Están constituidos por todos aquellos que estén involucrados en el área de los servicios, entre estos tenemos tres (3) categoría de clasificación:
La gente de servicio primario: tienen un contacto directo y planeado con el cliente.
La gente de servicio secundario: tienen un contacto incidental, en ocasiones.
Lagente de apoyo al servicio: tienen contacto accidental o ninguno, representan a los demás usuarios.
PARÁMETROS:
Los acuerdos de nivel de servicios pueden contener un alto número de parámetros con sus correspondientes objetivos de nivel de servicios. Un caso habitual en la gestión de servicios TI, es un centro de llamadas (call center) o escritorio de servicios. (service desk). Losparámetros designados habitualmente para estos casos incluyen:
ABA (abandonment rate o tasa de abando): porcentajes de llamadas abandonadas mientras esperaban recibir atención telefónica.
ASA (average speed to answer o tiempo medio de atención): tiempo medio normalmente medido en segundos, utilizado para que el service desk responda la llamada.
TSF (Time service factor o factor del tiempo deservicio): porcentajes de llamadas respondidas en un plazo de tiempo determinado por el 80% en 20 segundos.
FCR (first call resolution o resolución en la primera llamada): porcentajes de llamadas recibidas que pudieron ser resultas sin necesidad de una segunda llamada.
TAT (Turn Around Time o Tiempo de respuesta): tiempo utilizado para completar una tarea determinada.
LA GERENCIA DELSERVICIO:
Es un concepto transformacional, porque requiere de una “gerencia visible”. El gerente es facilitador, el cual debe definir la misión del negocio y especificar la estrategia necesaria para que la calidad del servicio sea la clave de la operación del negocio. Esto es, establecer una cultura que sostenga y apoye la nueva conducta de los empleados.
PROCESO DE RETROINFORMACIÓN:...