gerencia de servicios


PROGRAMA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS
GERENCIA DE SERVICIOS

Introducción
Un cliente es un ser humano. Viene en todos los tamaños y colores. Un cliente es un niño que pide ayuda para alcanzar un juguete que está muy alto. Un cliente es un anciano que se ha extraviado en el laberinto de los corredores de un hospital. Un cliente es una mujer que no habla bien el idioma y que está tratandode hacer entender sus necesidades en la mejor forma posible. Un cliente es un compañero de trabajo que nos pide ayuda para poder atender al público que está pagando. El contribuyente, el paciente, el parroquiano, el socio, todos son sinónimos del activo más valioso que tiene un negocio: el cliente que llega y paga dinero por el servicio o producto. ¿Quién es un cliente? Un cliente es la razón deexistir de nuestra organización. El cliente nos ofrece sus necesidades y la oportunidad de servirles, es quien confía en nuestro profesionalismo.

Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo onecesidad

A su vez el servicio debe ser tenido en cuenta como estrategia para dar un valor agregado, a los servicios o productos que una empresa ofrezca.


Palabras clave
Servicio, Cliente, Gerencia, Actitud, Organización.







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Servicio y gerencia de Ventas
La administración de cualquier empresa en Colombia requiere deuna serie de pasos que deben desarrollarse adecuadamente y oportunamente.

Podemos decir que la administración es el proceso de diseñar y mantener un entorno en el que trabajando en equipo, los individuos cumplan eficientemente objetivos específicos.

En la administración de una empresa y sus productos, no debe considerarse sólo el aspecto de los artículos y servicios que proporciona, sino ladirección de una organización que es proveedora de valiosas satisfacciones y capaz de crear nuevos clientes.

Es así como en la administración de servicios se debe tener en cuenta el proceso de planeación, organización, dirección y control de los esfuerzos destinados a conseguir los intercambios deseados con los mercados que se tienen como objetivo por parte de la organización, sin que se deje enningún momento a un lado el servicio interno y externo.

Los elementos a tener en cuenta para servicio al cliente.
• Contacto cara a cara
• Relación con el cliente
• Correspondencia
• Reclamos y cumplidos
• Instalaciones





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Se debe tener en cuenta en el contacto cara a cara con el cliente.
asesorar
transmitirmantener
confianza
generar
sensaciones
Los momentos de verdad.
Un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y tiene una impresión sobre la calidad de su servicio.
El ciclo del servicio.
Es un mapa de los momentos de verdad que experimenta el cliente, gratificados en su presencia lógica, dichos ciclos se activan cada vez que el cliente entra encontacto con la empresa.
Durante el día se efectúan muchos momentos de verdad y también se activan muchos ciclos de servicio.
Elaborar esos mapas de verdad permiten:
• Resolver problemas.
• Analizar el punto de vista del cliente.
• Definir estrategias para mejorar el servicio.
• Visualizar cada aspecto de la experiencia del cliente, bien sea positiva o negativa.
• Permitir separar los momentosimportantes de verdad y momentos críticos.



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Ciclo de servicio.



Cliente real y un cliente potencial

Los clientes reales son los que actualmente tiene tu empresa; mientras que los potenciales son los posibles clientes que aún no lo son pero van por el camino de convertirse en reales.








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