Gerencia De Servicios
Páginas: 48 (11927 palabras)
Publicado: 29 de abril de 2012
ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE
Justificación del Módulo:
Las empresas tienen que evolucionar en la forma de hacer negocios para mantenerse competitivas en un mercado cada vez más agresivo y competido. Los retos que enfrentan hoy las empresas implica en la toma de decisiones la búsqueda de nuevas formas de incrementar sus ventas y desarrollar nuevas estrategias que generen ventajascompetitivas sustentables en el tiempo, para crear distingos en un mercado deprimido y en medio de una economía en desaceleración
Reflexiones
La Alta Dirección de las empresas busca crear valor para los accionistas principalmente a través de promover las ventas y mejorar los márgenes de productos y servicios que ofrecen a sus clientes, capitalizando así sobre el activo más importante decualquier negocio, que es su base de clientes.
El inicio del nuevo milenio ha comenzado con una severa crisis en nuestro país que se ha agudizado por los sucesos recientes en el entorno internacional, pasando de una desaceleración económica mundial a una recesión global. Este nuevo escenario global le plantea enormes desafíos a la Alta Dirección de las empresas en la comercialización de susproductos y servicios, ya que, por un lado, el consumidor se vuelve más exigente, está mejor informado y tiene cada vez una mayor oferta a su alcance; y por otro, la competencia se ha intensificado en todos los mercados y las posibilidades de diferenciar sus productos y servicios que eviten que los consumidores los vean como “commodities” se convierte en una necesidad. Estos cambios presionan las ventasy los márgenes, reduciendo la capacidad de la empresa para maximizar la satisfacción de sus clientes y la riqueza para sus accionistas.
Ante esta problemática y la crisis inevitable en la que entrará nuestro país en los próximos meses es vital que las empresas desarrollen estrategias que refuercen el contacto y conocimiento de sus clientes y que incrementen el valor de la base de susclientes.
La Alta Dirección de las empresas puede incrementar su utilidad operativa en un 14%, a través de la Estrategia de Administración de Relaciones con Clientes (CRM). La ARC está revolucionando el mundo de los negocios y las estrategias corporativas, por estar centrada en el cliente, manejar mercadotecnia personalizada e integrar el comercio electrónico por Internet. Las empresasmultinacionales están adoptando cada vez más la ARC, logrando excelentes resultados, a través de: mejorar la segmentación de clientes, la personalización de la oferta comercial, la interacción con clientes, la productividad de la organización y la integración con los procesos de la empresa.
Los clientes tienen expectativas o deseos respecto a sus servicios profesionales, y opiniones o percepcionesque, al compararlas con sus expectativas, les permiten evaluar el nivel de satisfacción obtenido con usted o con su organización.
La satisfacción del cliente es igual a las percepciones que tiene sobre lo que recibe menos las expectativas que tenía respecto a lo que debía haber recibido.
C = P – E
Dónde C es calidad, P representa las percepciones del cliente y E las expectativas.
Para lograrque los clientes emitan un juicio favorable sobre sus servicios, la parte más difícil consiste en lograr que perciban todo lo que usted hace por ellos. Los clientes califican realizando una evaluación mental en la que contrastan lo que reciben con lo que esperaban. No sólo es lo que usted les ofrece sino lo que ellos perciben y si se corresponde con lo que esperaban.
Cuando se satisfacen lasexpectativas de los clientes, las percepciones y las expectativas son iguales, y en consecuencia, califican el servicio como satisfactorio.
Cuando no se satisfacen las expectativas de los clientes (éstas son más altas que el servicio que se le ha proporcionado), califican el servicio como no satisfactorio.
Cuando el servicio sobrepasa las expectativas de los clientes, la satisfacción será superior...
Justificación del Módulo:
Las empresas tienen que evolucionar en la forma de hacer negocios para mantenerse competitivas en un mercado cada vez más agresivo y competido. Los retos que enfrentan hoy las empresas implica en la toma de decisiones la búsqueda de nuevas formas de incrementar sus ventas y desarrollar nuevas estrategias que generen ventajascompetitivas sustentables en el tiempo, para crear distingos en un mercado deprimido y en medio de una economía en desaceleración
Reflexiones
La Alta Dirección de las empresas busca crear valor para los accionistas principalmente a través de promover las ventas y mejorar los márgenes de productos y servicios que ofrecen a sus clientes, capitalizando así sobre el activo más importante decualquier negocio, que es su base de clientes.
El inicio del nuevo milenio ha comenzado con una severa crisis en nuestro país que se ha agudizado por los sucesos recientes en el entorno internacional, pasando de una desaceleración económica mundial a una recesión global. Este nuevo escenario global le plantea enormes desafíos a la Alta Dirección de las empresas en la comercialización de susproductos y servicios, ya que, por un lado, el consumidor se vuelve más exigente, está mejor informado y tiene cada vez una mayor oferta a su alcance; y por otro, la competencia se ha intensificado en todos los mercados y las posibilidades de diferenciar sus productos y servicios que eviten que los consumidores los vean como “commodities” se convierte en una necesidad. Estos cambios presionan las ventasy los márgenes, reduciendo la capacidad de la empresa para maximizar la satisfacción de sus clientes y la riqueza para sus accionistas.
Ante esta problemática y la crisis inevitable en la que entrará nuestro país en los próximos meses es vital que las empresas desarrollen estrategias que refuercen el contacto y conocimiento de sus clientes y que incrementen el valor de la base de susclientes.
La Alta Dirección de las empresas puede incrementar su utilidad operativa en un 14%, a través de la Estrategia de Administración de Relaciones con Clientes (CRM). La ARC está revolucionando el mundo de los negocios y las estrategias corporativas, por estar centrada en el cliente, manejar mercadotecnia personalizada e integrar el comercio electrónico por Internet. Las empresasmultinacionales están adoptando cada vez más la ARC, logrando excelentes resultados, a través de: mejorar la segmentación de clientes, la personalización de la oferta comercial, la interacción con clientes, la productividad de la organización y la integración con los procesos de la empresa.
Los clientes tienen expectativas o deseos respecto a sus servicios profesionales, y opiniones o percepcionesque, al compararlas con sus expectativas, les permiten evaluar el nivel de satisfacción obtenido con usted o con su organización.
La satisfacción del cliente es igual a las percepciones que tiene sobre lo que recibe menos las expectativas que tenía respecto a lo que debía haber recibido.
C = P – E
Dónde C es calidad, P representa las percepciones del cliente y E las expectativas.
Para lograrque los clientes emitan un juicio favorable sobre sus servicios, la parte más difícil consiste en lograr que perciban todo lo que usted hace por ellos. Los clientes califican realizando una evaluación mental en la que contrastan lo que reciben con lo que esperaban. No sólo es lo que usted les ofrece sino lo que ellos perciben y si se corresponde con lo que esperaban.
Cuando se satisfacen lasexpectativas de los clientes, las percepciones y las expectativas son iguales, y en consecuencia, califican el servicio como satisfactorio.
Cuando no se satisfacen las expectativas de los clientes (éstas son más altas que el servicio que se le ha proporcionado), califican el servicio como no satisfactorio.
Cuando el servicio sobrepasa las expectativas de los clientes, la satisfacción será superior...
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