Gerencia de Servicios
Páginas: 17 (4119 palabras)
Publicado: 13 de julio de 2015
ASIGNATURA : GERENCIA DE SERVICIOS
CODIGO : ADM-117
Esta asignatura propone desarrollar habilidades, destrezas y valores de liderazgo en servicio, construir un sistema de información de la calidad del servicio, basado en principios, tácticas y estrategias que logren alcanzar la rentabilidad de las empresas mediante la satisfaccióndel cliente.
Objetivos generales:
Adquiera los conocimientos necesarios que le permita desarrollar las habilidades para planificar y coordinar estrategias para alcanzar la excelencia en el desempeño de las organizaciones y procesos de servicios, a través del diseño eficaz y eficiente de las operaciones relacionadas, la administración de los recursos humanos que laboran en dichas organizaciones yel uso intensivo de tecnología que aporte mayor productividad a los procesos de contacto con el cliente.
UNIDAD I: ADMINISTRACION DE OPERACIONES EN LOS SERVICIOS
Objetivos específicos:
Manejar sistemas operacionales para el diseño de servicios para el cliente interno y externo que satisfagan los acuerdos que involucren las partes y permitan obtener la rentabilidad esperada para losaccionistas de la organización.
Percibir el grado de contacto con el cliente requerido en las operaciones de servicios.
Desarrollar las habilidades para tomar decisiones en la selección y aplicación de la ciencia conductual para el diseño y la administración del encuentro de servicio.
Definición de servicio
Actividades económicas que comúnmente crean un producto intangible, como son educación,entrenamiento, hospedaje, gobierno, finanzas y salud, incluye también reparación, mantenimiento, servicios legales y otras ocupaciones profesionales.
Características del servicio:
Son comúnmente intangible. Ej.: Derecho a ocupar un avión
Se producen y consumen de manera simultánea o sea no se almacenan en inventario. Ejemplo salón de belleza, cirugía.
Con frecuencia son servicios únicos., pueden cubrirfinanciamiento, póliza de seguro. puede no ser igual a la de nadie.
Tienen una gran interacción con el cliente
Los servicios tienen una definición de producto inconsistente.
A menudo se basan en el conocimiento, como educativos, médicos, legales, por lo cual son difíciles de automatizar.
Con frecuencia los servicios están dispersos. Pueden ser desde el hogar, desde tienda o desde laoficina.
Los servicios deben ser de acuerdo a estándares de calidad pre-establecidos,
La mayoría de las ventas de bienes incluyen servicios
2. El paquete servicio-producto
El concepto: Implica proponer y evaluar la factibilidad de ideas potenciales del paquete de beneficios para el cliente.
3. Ciclo de servicio
Esquema conceptual del proceso desde elpunto de vista de la demanda del mercado.
Necesidad-Demanda-Incentivo –Tecnológico-Innovación
Punto de vista de la demanda del mercado:
1. Necesidad del mercado militares civiles y sociales
2. Demanda futura-3. Incentivo de esfuerzos tecnológicos
4. Innovación
d. Los negocios de servicios.
e. Los servicios internos.
f. La visión contemporánea de la administración de servicios.
7.Administración de operaciones en los servicios y la competitividad.
8. Clasificación operacional de los servicios. Grado de contacto con el cliente.
9. Aplicación de la ciencia conductual para el diseño y la administración del encuentro de servicio.
UNIDAD II: ESTRATEGIA DE OPERACIONES Y COMPETITIVIDAD
OBJETIVO PARTICULAR:
Desarrollar estrategias que permitan una toma de decisiones, que serelacione con el diseño de un proceso y la infraestructura necesaria para apoyar a este, mediante la efectividad de las operaciones e innovación del producto.
Aplicar estrategias de operaciones relacionándolas con el mercado competitivo. Así como, la de desarrollar operaciones que estén alineadas en la forma apropiada con su misión de servicio al cliente.
1. Estrategias de operaciones.
Es el plan...
CODIGO : ADM-117
Esta asignatura propone desarrollar habilidades, destrezas y valores de liderazgo en servicio, construir un sistema de información de la calidad del servicio, basado en principios, tácticas y estrategias que logren alcanzar la rentabilidad de las empresas mediante la satisfaccióndel cliente.
Objetivos generales:
Adquiera los conocimientos necesarios que le permita desarrollar las habilidades para planificar y coordinar estrategias para alcanzar la excelencia en el desempeño de las organizaciones y procesos de servicios, a través del diseño eficaz y eficiente de las operaciones relacionadas, la administración de los recursos humanos que laboran en dichas organizaciones yel uso intensivo de tecnología que aporte mayor productividad a los procesos de contacto con el cliente.
UNIDAD I: ADMINISTRACION DE OPERACIONES EN LOS SERVICIOS
Objetivos específicos:
Manejar sistemas operacionales para el diseño de servicios para el cliente interno y externo que satisfagan los acuerdos que involucren las partes y permitan obtener la rentabilidad esperada para losaccionistas de la organización.
Percibir el grado de contacto con el cliente requerido en las operaciones de servicios.
Desarrollar las habilidades para tomar decisiones en la selección y aplicación de la ciencia conductual para el diseño y la administración del encuentro de servicio.
Definición de servicio
Actividades económicas que comúnmente crean un producto intangible, como son educación,entrenamiento, hospedaje, gobierno, finanzas y salud, incluye también reparación, mantenimiento, servicios legales y otras ocupaciones profesionales.
Características del servicio:
Son comúnmente intangible. Ej.: Derecho a ocupar un avión
Se producen y consumen de manera simultánea o sea no se almacenan en inventario. Ejemplo salón de belleza, cirugía.
Con frecuencia son servicios únicos., pueden cubrirfinanciamiento, póliza de seguro. puede no ser igual a la de nadie.
Tienen una gran interacción con el cliente
Los servicios tienen una definición de producto inconsistente.
A menudo se basan en el conocimiento, como educativos, médicos, legales, por lo cual son difíciles de automatizar.
Con frecuencia los servicios están dispersos. Pueden ser desde el hogar, desde tienda o desde laoficina.
Los servicios deben ser de acuerdo a estándares de calidad pre-establecidos,
La mayoría de las ventas de bienes incluyen servicios
2. El paquete servicio-producto
El concepto: Implica proponer y evaluar la factibilidad de ideas potenciales del paquete de beneficios para el cliente.
3. Ciclo de servicio
Esquema conceptual del proceso desde elpunto de vista de la demanda del mercado.
Necesidad-Demanda-Incentivo –Tecnológico-Innovación
Punto de vista de la demanda del mercado:
1. Necesidad del mercado militares civiles y sociales
2. Demanda futura-3. Incentivo de esfuerzos tecnológicos
4. Innovación
d. Los negocios de servicios.
e. Los servicios internos.
f. La visión contemporánea de la administración de servicios.
7.Administración de operaciones en los servicios y la competitividad.
8. Clasificación operacional de los servicios. Grado de contacto con el cliente.
9. Aplicación de la ciencia conductual para el diseño y la administración del encuentro de servicio.
UNIDAD II: ESTRATEGIA DE OPERACIONES Y COMPETITIVIDAD
OBJETIVO PARTICULAR:
Desarrollar estrategias que permitan una toma de decisiones, que serelacione con el diseño de un proceso y la infraestructura necesaria para apoyar a este, mediante la efectividad de las operaciones e innovación del producto.
Aplicar estrategias de operaciones relacionándolas con el mercado competitivo. Así como, la de desarrollar operaciones que estén alineadas en la forma apropiada con su misión de servicio al cliente.
1. Estrategias de operaciones.
Es el plan...
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