gerencia de servicios

Páginas: 3 (681 palabras) Publicado: 10 de febrero de 2016
Fundación Centro Colombiano De Estudios Profesionales – FCECEP
Docente: Alfonso Medina Gallardo
Teoría: Gerencia de servicios Jan Carlzon - Karl Albrech
Alumno: Lina Quintero-Ernilson Montoya-Daniela Hernández
Grupo: Mercadeo 4AD

INTRODUCCION

Jan Carlzon nació en Suecia el 25 de junio de 1941, fue un empresario sueco ocupó el cargo de director ejecutivo del grupo SAS (Scandnavia AirlinesSystem) entre 1981 – 1993. Graduado de la escuela de economía de Estocolmo; tiene una maestría en administración y es conocido como especialista de calidad más importante en el área de servicios.Carlzon es conocido como uno de los especialistas en calidad más importantes en el área de servicios. Porque planteo la creación y aplicación de programas de satisfacción al cliente.

Es el creador delconcepto “momentos de verdad”, a partir del cual desarrolló un programa de administración de la calidad para empresas de servicio.

La revolución del servicio es un fenómeno de cada vez mayor impactoen las economías modernas. Las empresas tratan de entender cómo desarrollar su juego para ser efectivas y atraer y retener a sus clientes. Con la competencia actual y con la revolución del serviciotan avanzada, podríamos pensar que todas las empresas consideran de importancia la calidad del servicio como factor clave. Pero no es así. En muchos casos la calidad es mediocre.
El objetivo de lagerencia de servicios es el mejoramiento continuo de su calidad en los procesos para dar cumplimiento a las promesas al menos costo posible y productividad en los servicios que presta, para esto esnecesario el rompimiento de los paradigmas como la aceptación al cambio y su correcta dirección.

Ideas – Fuerza
Las principales herramientas que el autor muestra en esta teoría es el modelo de lostriángulos internos y externos donde muestra 3 partes fundamentales que encierran al cliente es decir 3 parámetros que se manejan y desarrollan para las necesidades del cliente, las cuales son
Estrategia...
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