GERENCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE guia 1

POLITÉCNICO DE COLOMBIA
EDUCACIÓN PARA EL TRABAJO Y EL DESARROLLO HUMANO

GUÍA DIDÁCTICA
CÓDIGO: M2-FR17

VERSIÓN: 1

GERENCIA DEL SERVICIO

MÓDULO DE FORMACIÓN:

IDENTIFICACIÓN DE CONCEPTOS

IDENTIFICACIÓN
DE CONCEPTOS

¡Educación Sin Límites!

www.politecnicodecolombia.edu.co

DIPLOMADO:

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MÓDULO

“Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan
y además traigan a sus amigos”Walt Disney

MÓDULO 1: IDENTIFICACIÓN DE CONCEPTOS

MODULO 1
IDENTIFICACION DE CONCEPTOS BASICOS

OBJETIVOS DE APRENDIZAJE
 Identificar de forma clara cada uno de los conceptos que se relacionan con
la gerencia del servicio al cliente.

 Entender que el servicio al cliente más que unas palabras son la razón de
ser de una organización para permanecer vigente en el mercado.
 Realizar unservicio al cliente con calidad, haciendo hincapié en aspectos de
suma importancia como pueden ser la relación organización-cliente ayudará
a conocer mejor al cliente, y poder atenderle de una forma adecuada, algo
cada vez exigido en el ámbito de los negocios.

DESCRIPCIÓN DEL MATERIAL
 GERENCIA DEL SERVICIO

 CLIENTE (Definición)

CONTENIDO

 TIPOS DE CLIENTES
 IMPORTANCIA DEL CLIENTE PARA
LAEMPRESA
 SERVICIO (Definición)
 SERVICIO AL CLIENTE
 CULTURA DEL SERVICIO

¡BIENVENIDOS A SU DIPLOMADO EN GERENCIA DEL SERVICIO¡

DIPLOMADO EN GERENCIA DEL SERVICIO

 Conocer y saber diferenciar todo tipo o clase de cliente que existen y cuál
sería el trato que debemos procurar darles cuando estamos ofreciéndole un
servicio, sin importar el canal o medio que estemos utilizando.

MÓDULO 1:IDENTIFICACIÓN DE CONCEPTOS

INTRODUCCIÓN

Tener claro cada uno de los conceptos que se tocan dentro de la Gerencia del
Servicio al Cliente, nos da la visión de aquellos términos donde se mueve todo
aquel que esté en contacto con el cliente, sus actores son sujetos responsables
de asegurar que todas las cosas salgan como el cliente desea para lograr
satisfacer sus necesidades.
La orientación principal estábasada en comprender la posición del cliente
respecto a la calidad del servicio, en el cómo éste valora y cómo satisface sus
necesidades y objetivos.
La Gerencia del Servicio al Cliente gira en torno a la cultura de servicio, lo que
implica un clima organizacional que da prioridad a la calidad del servicio dentro
de cualquier organización y que impulsa a todos sus integrantes a lograr ese fin.

GERENCIA DEL SERVICIO
Es una práctica organizacional total para hacer del mejor servicio la fuerza motriz
del negocio, es un concepto transformativo, una filosofía, un proceso de
pensamiento, un conjunto de valores y actitudes, creando así una gran diferencia
con los competidores.
La Gerencia del Servicio está identificada como una estrategia efectiva, es por
tanto un proceso integral, es decir,el proceso de estimular la demanda y
mantener la fidelidad de los clientes, y requiere de técnicas, estrategias,
responsables, metas, sistemas de operación y evaluación, identificación de
momentos de verdad, culturización (capacitación), comunicaciones, entre otros,
hacen parte activa de éste, son un conjunto, razón por la cual no deben ser
considerados en forma independiente, ya que de ser así,el programa se estaría
abordando sólo en forma parcial.

DIPLOMADO EN GERENCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

La Gerencia del Servicio al Cliente proporciona a la organización una definición
integral y global, en la cual la calidad del servicio, es la misión básica para el
éxito de un negocio.

MÓDULO 1: IDENTIFICACIÓN DE CONCEPTOS

 CLIENTE
Definición:
Del latín cliens, el término cliente es untérmino que puede tener diferentes
significados, de acuerdo a la perspectiva en la que se lo analice.
En economía el concepto permite referirse a la persona que accede a
un producto o servicio a partir de un pago. Existen clientes que constantes, que
acceden a dicho bien de forma asidua, u ocasionales, aquellos que lo hacen en
un determinado momento, por una necesidad puntual.
En este contexto, el...