gerencia del servicio

CAPITULO 3
En este capítulo el autor nos sigue haciendo referencia al servicio y se menciona el triangulo del servicio como un todo, que se encadena y que actúa alrededor del cliente, manteniendorelaciones simbióticas entre los diversos elementos del llamado triángulo del servicio.
El momento de la verdad es muy notable ya que es toda interacción del cliente con la organización por cualquiermedio de comunicación.
Resulta evidente que si no existe una Estrategia del Servicio, diseñada para cada empresa en particular, y atendiendo las necesidades concretas de los clientes de la misma, esmuy difícil que el todo funcione, debe ser totalmente estudiada la necesidad del cliente para ofrecer un servicio que satisfaga esa necesidad y cada miembro de la institución debe estar preparadopara brindar dicho servicio ,sin importar el departamento o área .En un campo laboral hotelero esta interacción y estrategia juega un papel muy importante ya que el cliente se debe sentir el totalconfort y con un servicio de calidad brindado , ya que esto captaría el cliente y lo mantendría trayendo beneficios para la organización , es entonces don se genera una impresión de servicio yreconocimiento en el cambo relacionado ya sea por el buen servicio o de baja calidad.
De aquí se dice que algunas de las caratecteristicas del servicio involucra al cliente como principal captador del mismo ,teniendo en cuenta el producto que sería el solicitado, y la experiencia de estos prestadores que es un aspecto muy relevante en el servicio , algunas de estas características son :
1. Un Servicio seproduce en el instante de prestarlo
2. El “Producto” no se puede demostrar
3. La persona que recibe el servicio no tiene nada tangible
4. La Experiencia no se puede vender o pasar a un tercero
5.La prestación del servicio generalmente requiere interacción humana.

CAPITULO 4

En este capítulo se menciona el cliente como parte fundamental de un servicio afirmando “ El cliente el Rey “ ya...