Gerencia del servicio
Páginas: 30 (7463 palabras)
Publicado: 13 de mayo de 2010
GERENCIA DEL SERVICIO
JUAN MIGUEL AREVALO - 062081
LORENA LOPEZ – 062081
YUDIRLEN MOSQUERA - 062081063
CLAUDIA MURILLO – 062081
DOCENTE
PEREGRINO SALCEDO
UNIVERSIDAD LIBRE DE COLOMBIA
FACULTAD DE INGENIERÍA
ADMINISTRACIÓN EMPRESARIAL
BOGOTA
2010
CONTENIDO
INTRODUCCIÓN
1. OBJETIVOS
2. MARCO TEÓRICO
1. Gerencia del Servicio “ES UNA FILOSOFIA EMPRESARIAL”2. La propia gerencia convertida en Servicio
3. El Mercadeo de Servicios: Más allá de las cuatro P
4. Calidad de servicio
5. Los Momentos de Verdad
6. El Servicio como un producto
7. Ciclos del Servicio
8. El triángulo del servicio interno
9. Conceptualización de los clientes
10. Definición de función de servicio
11. Los ofrecimientos de servicio al cliente
12.Servicio al cliente
13. CRM
3. CONCLUSIONES
4. BIBLIOGRAFÍA
INTRODUCCIÓN
Actualmente, los escenarios empresariales presentan una alta competencia en donde hay existencia de productos y servicios con características similares o iguales. Sobrevivir en estos mercados se complica cada día más, y los empresarios se cuestionan con frecuencia ¿cómo podemos competir y mantener nuestrosclientes?, la respuesta es muy sencilla, mediante el uso de la Gerencia de Servicio. Se ha demostrado que el Servicio es una herramienta clave para entrar al mercado con éxito y eficacia, además de ser un factor de diferenciación para el cliente, especialmente cuando en la elección de productos o servicios no se puede distinguir por otra dimensión significativa para el consumidor.
La Gerenciadel Servicio está identificada como una estrategia efectiva de Mercadeo en el proceso de estimular la demanda y mantener la fidelidad de los Clientes, y requiere de técnicas, estrategias, responsables, metas, sistemas de operación y evaluación, identificación de momentos de verdad, culturización (capacitación), comunicaciones, entre otros. La Gerencia del Servicio es por tanto un proceso integral,es decir, cada uno de los elementos mencionados anteriormente hacen parte activa de éste, son un conjunto, razón por la cual no deben ser considerados en forma independiente, ya que de ser así, el programa se estaría abordando sólo en forma parcial.
El servicio es un valor agregado y una ventaja competitiva que reconocen los clientes a la hora de tener contacto con una empresa, ya que éstos nosolamente compran bienes o servicios, también tienen expectativas y motivaciones que solo un Buen Servicio puede satisfacer.
Las empresas pierden continuamente grandes oportunidades de ser competitivas, ya que no tienen estrategias bien definidas y diseñadas dirigidas al Servicio al Cliente, las cuales a su vez deben ser manejadas como políticas corporativas y no como herramientas de mercadeoy ventas.
En el presente trabajo, acercaremos al lector a la conceptualización general de la Gerencia del Servicio, en donde se resaltará su importancia como “Fuerza impulsora básica para el éxito de toda empresa”. Además trataremos aspectos claves que se deben tener en cuenta en la relación con los clientes los cuales, son la base fundamental para el crecimiento y sostenimiento de lasorganizaciones.
No olvidemos que cuesta más, en términos económicos, conseguir un cliente que mantenerlo
1. OBJETIVOS
• Dar a conocer, los elementos teóricos de la calidad de Atención y Servicio, en cuanto a filosofía, modelo de gerencia y tecnología, capaz de transformar una organización en un negocio dirigido al CLIENTE y orientado hacia sus empleados para el logro de la Excelencia delServicio.
• Motivar el desarrollo personal y la imagen externa adecuada, como garantías en la prestación del Servicio.
• Desarrollar la fluidez en el lenguaje para una clara, concisa y correcta comunicación de las ideas.
• Conocer la importancia de la Atención y el Servicio al CLIENTE, y las herramientas básicas para el desarrollo de un excelente Servicio.
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JUAN MIGUEL AREVALO - 062081
LORENA LOPEZ – 062081
YUDIRLEN MOSQUERA - 062081063
CLAUDIA MURILLO – 062081
DOCENTE
PEREGRINO SALCEDO
UNIVERSIDAD LIBRE DE COLOMBIA
FACULTAD DE INGENIERÍA
ADMINISTRACIÓN EMPRESARIAL
BOGOTA
2010
CONTENIDO
INTRODUCCIÓN
1. OBJETIVOS
2. MARCO TEÓRICO
1. Gerencia del Servicio “ES UNA FILOSOFIA EMPRESARIAL”2. La propia gerencia convertida en Servicio
3. El Mercadeo de Servicios: Más allá de las cuatro P
4. Calidad de servicio
5. Los Momentos de Verdad
6. El Servicio como un producto
7. Ciclos del Servicio
8. El triángulo del servicio interno
9. Conceptualización de los clientes
10. Definición de función de servicio
11. Los ofrecimientos de servicio al cliente
12.Servicio al cliente
13. CRM
3. CONCLUSIONES
4. BIBLIOGRAFÍA
INTRODUCCIÓN
Actualmente, los escenarios empresariales presentan una alta competencia en donde hay existencia de productos y servicios con características similares o iguales. Sobrevivir en estos mercados se complica cada día más, y los empresarios se cuestionan con frecuencia ¿cómo podemos competir y mantener nuestrosclientes?, la respuesta es muy sencilla, mediante el uso de la Gerencia de Servicio. Se ha demostrado que el Servicio es una herramienta clave para entrar al mercado con éxito y eficacia, además de ser un factor de diferenciación para el cliente, especialmente cuando en la elección de productos o servicios no se puede distinguir por otra dimensión significativa para el consumidor.
La Gerenciadel Servicio está identificada como una estrategia efectiva de Mercadeo en el proceso de estimular la demanda y mantener la fidelidad de los Clientes, y requiere de técnicas, estrategias, responsables, metas, sistemas de operación y evaluación, identificación de momentos de verdad, culturización (capacitación), comunicaciones, entre otros. La Gerencia del Servicio es por tanto un proceso integral,es decir, cada uno de los elementos mencionados anteriormente hacen parte activa de éste, son un conjunto, razón por la cual no deben ser considerados en forma independiente, ya que de ser así, el programa se estaría abordando sólo en forma parcial.
El servicio es un valor agregado y una ventaja competitiva que reconocen los clientes a la hora de tener contacto con una empresa, ya que éstos nosolamente compran bienes o servicios, también tienen expectativas y motivaciones que solo un Buen Servicio puede satisfacer.
Las empresas pierden continuamente grandes oportunidades de ser competitivas, ya que no tienen estrategias bien definidas y diseñadas dirigidas al Servicio al Cliente, las cuales a su vez deben ser manejadas como políticas corporativas y no como herramientas de mercadeoy ventas.
En el presente trabajo, acercaremos al lector a la conceptualización general de la Gerencia del Servicio, en donde se resaltará su importancia como “Fuerza impulsora básica para el éxito de toda empresa”. Además trataremos aspectos claves que se deben tener en cuenta en la relación con los clientes los cuales, son la base fundamental para el crecimiento y sostenimiento de lasorganizaciones.
No olvidemos que cuesta más, en términos económicos, conseguir un cliente que mantenerlo
1. OBJETIVOS
• Dar a conocer, los elementos teóricos de la calidad de Atención y Servicio, en cuanto a filosofía, modelo de gerencia y tecnología, capaz de transformar una organización en un negocio dirigido al CLIENTE y orientado hacia sus empleados para el logro de la Excelencia delServicio.
• Motivar el desarrollo personal y la imagen externa adecuada, como garantías en la prestación del Servicio.
• Desarrollar la fluidez en el lenguaje para una clara, concisa y correcta comunicación de las ideas.
• Conocer la importancia de la Atención y el Servicio al CLIENTE, y las herramientas básicas para el desarrollo de un excelente Servicio.
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