Gerencia del servicio
Páginas: 88 (21985 palabras)
Publicado: 19 de octubre de 2009
PROPUESTA DE MEJORAMIENTO PARA EL SERVICIO AL CLIENTE DEL GRUPO UNIPHARM BOGOTÁ
OLIVETH BOTIA FONSECA DIANA PAOLA RIVERA MORENO
UNIVERSIDAD DE LA SALLE FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS BOGOTÁ, D.C. 2008
107
PROPUESTA DE MEJORAMIENTO PARA EL SERVICIO AL CLIENTE DEL GRUPO UNIPHARM BOGOTÁ
OLIVETH BOTIA FONSECA DIANA PAOLA RIVERA MORENO
Proyecto de Trabajo de Grado para optaral título de Administradoras de Empresas
Director Fernando Martínez Díaz
UNIVERSIDAD DE LA SALLE FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS BOGOTÁ, D.C. 2008
108
Nota de aceptación:
________________________________ ________________________________ ________________________________ ________________________________ ________________________________ ________________________________________________________________ Firma del presidente del jurado
________________________________ Firma del Jurado
________________________________ Firma del jurado
________________________________ Firma Asesor metodológico
Ciudad y fecha (día, mes año)________________________________________
109
Queremos dedicar este trabajo a Dios, como fuente e inspiración de sabiduría, también anuestros padres y familiares por su apoyo, paciencia y credibilidad, a nuestros amigos por su sonrisa y su entusiasmo, y en general a todos aquellos seres queridos que no alcanzan a ser mencionados en estas cortas letras…
OLIVETH PAOLA
110
AGRADECIMIENTOS
Nuestro agradecimiento más especial es al profesor Fernando Martínez Díaz, por su paciencia, su dedicación y sus sabios aportes aeste documento.
También a la Universidad de la Salle y todo su cuerpo de docentes y directores, por todo lo entregado y recibido en conocimientos y enseñanzas para todos estos años de carrera.
A todos ellos y a quienes de una u otra manera contribuyeron al término de esta tarea, muchas gracias….
OLIVETH PAOLA
111
CONTENIDO Pág.
INTRODUCCIÓN..................................................................................................... 1 1. TEMA ................................................................................................................ 3 1.1. LÍNEA DE INVESTIGACIÓN............................................................................. 3 1.2. SUBLINEA DE INVESTIGACIÓN .....................................................................3 1.3. TITULO ............................................................................................................. 3 2. RESEÑA HISTORICA GRUPO UNIPHARM ..................................................... 4 3. PROBLEMA ...................................................................................................... 10 3.1 PLANTEAMIENTO........................................................................................... 10 3.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA .................................................................. 11 4. OBJETIVOS ....................................................................................................... 12 4.1 OBJETIVO GENERAL ..................................................................................... 12 4.2 OBJETIVOSESPECÍFICOS ............................................................................ 12 5. JUSTIFICACIÓN ............................................................................................... 13 6. MARCO TEÓRICO ............................................................................................ 15 6.1 CONCEPTOS BÁSICOS DE SERVICIO AL CLIENTE.................................... 15 6.1.1 Definición. ..................................................................................................... 15 6.1.2 Características del servicio al cliente ............................................................ 15 6.1.3 La importancia de la satisfacción al cliente ................................................... 16 6.1.4 Administración de las relaciones con el...
OLIVETH BOTIA FONSECA DIANA PAOLA RIVERA MORENO
UNIVERSIDAD DE LA SALLE FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS BOGOTÁ, D.C. 2008
107
PROPUESTA DE MEJORAMIENTO PARA EL SERVICIO AL CLIENTE DEL GRUPO UNIPHARM BOGOTÁ
OLIVETH BOTIA FONSECA DIANA PAOLA RIVERA MORENO
Proyecto de Trabajo de Grado para optaral título de Administradoras de Empresas
Director Fernando Martínez Díaz
UNIVERSIDAD DE LA SALLE FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS BOGOTÁ, D.C. 2008
108
Nota de aceptación:
________________________________ ________________________________ ________________________________ ________________________________ ________________________________ ________________________________________________________________ Firma del presidente del jurado
________________________________ Firma del Jurado
________________________________ Firma del jurado
________________________________ Firma Asesor metodológico
Ciudad y fecha (día, mes año)________________________________________
109
Queremos dedicar este trabajo a Dios, como fuente e inspiración de sabiduría, también anuestros padres y familiares por su apoyo, paciencia y credibilidad, a nuestros amigos por su sonrisa y su entusiasmo, y en general a todos aquellos seres queridos que no alcanzan a ser mencionados en estas cortas letras…
OLIVETH PAOLA
110
AGRADECIMIENTOS
Nuestro agradecimiento más especial es al profesor Fernando Martínez Díaz, por su paciencia, su dedicación y sus sabios aportes aeste documento.
También a la Universidad de la Salle y todo su cuerpo de docentes y directores, por todo lo entregado y recibido en conocimientos y enseñanzas para todos estos años de carrera.
A todos ellos y a quienes de una u otra manera contribuyeron al término de esta tarea, muchas gracias….
OLIVETH PAOLA
111
CONTENIDO Pág.
INTRODUCCIÓN..................................................................................................... 1 1. TEMA ................................................................................................................ 3 1.1. LÍNEA DE INVESTIGACIÓN............................................................................. 3 1.2. SUBLINEA DE INVESTIGACIÓN .....................................................................3 1.3. TITULO ............................................................................................................. 3 2. RESEÑA HISTORICA GRUPO UNIPHARM ..................................................... 4 3. PROBLEMA ...................................................................................................... 10 3.1 PLANTEAMIENTO........................................................................................... 10 3.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA .................................................................. 11 4. OBJETIVOS ....................................................................................................... 12 4.1 OBJETIVO GENERAL ..................................................................................... 12 4.2 OBJETIVOSESPECÍFICOS ............................................................................ 12 5. JUSTIFICACIÓN ............................................................................................... 13 6. MARCO TEÓRICO ............................................................................................ 15 6.1 CONCEPTOS BÁSICOS DE SERVICIO AL CLIENTE.................................... 15 6.1.1 Definición. ..................................................................................................... 15 6.1.2 Características del servicio al cliente ............................................................ 15 6.1.3 La importancia de la satisfacción al cliente ................................................... 16 6.1.4 Administración de las relaciones con el...
Leer documento completo
Regístrate para leer el documento completo.