Gerencia del servicio

CAPITULO 3 “TRIANGULO DEL SERVICIO”

“Hay gente que realmente se toma la molestia de ayudar a los clientes”
Hemos tenido momentos brillantes cuando nos sentimos apreciados, cuidados, objetos deafecto y auténticamente valorados.
Desde el punto de vista del cliente o de receptor de servicio usted siente el momento de verdad como intensamente personalmente.
“Soy yo el que está aquí de pies,no algo inexistente sin rostro, yo soy una persona, tengo una posición importante en esta situado y anhelo que me traten bien”
El concepto de manejar bien los momentos de verdad es el meollo mismo dela gerencia del servicio.
NOTAS ALTAS EN LA LIBRETA DE CALIFICACIONES DEL CLIENTE: Cada vez que una organización realiza algo para un cliente, este hace una evaluación de calidad del servicio almenos inconsistente.
EL PRINCIPIO DE REGRESION A LA MEDCIOCRIDAD: Siempre hay que pensar en el cliente hay que brindar cuidado, interés, espontaneidad, solución de problemas, resarcimiento.
Se debetener gente con talento suficiente para resolver los problemas de los clientes.
Cuando los momentos de verdad no se manejan bien, la calidad del servicio a la mediocridad.
Siempre una empresa debetener algo especial que brindar, siempre una empresa debe tener algo especial que brindar, se busca la excelencia estando cerca del cliente entender sus necesidades y motivaciones.

SERVICIO COMO UNPRODUCTO: No se puede demostrar

* Se produce en el instante de prestarlo
* No se puede producir, inspeccionar, al amanecer
* La personaque lo recibe no tiene nada tangible
* Si se prestó inadecuadamente no se puede revocar, ni repetir
* Requiere interacción humana
Las expectativas del receptor del servicio son parteintegral de su satisfacción

EL CICLO DEL SERVICIO: Una secuencia repetible de acontecimientos en que diferentes personas tratan de satisfacer las necesidades y expectativas del cliente en cada momento...