Gerencia Del Servicio
Páginas: 31 (7523 palabras)
Publicado: 11 de octubre de 2012
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GERENCIA DEL
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SfRVICIO
I
KARL ALBRECHT
II
RON ZEMKE
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TRADUCCION
JESUS VILLAMIZAR
HERRERA
REVISION TECNICA
HUMEERTO SERNA GOMEZ
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LEGIS
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FONDO
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EDITORIAL
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I
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#t*U*W'Ü**'J;U411
FONDOEDITORIAl.lEGIS
:-
CONTENIDO
1
.
1
2
Segunda reimpresión: mayo 1989, 2000 ejemplares.
Tercera reimpresión: septiembre 1989, 1500 ejemplares.
Cuarta reimpresión: febrero 1990, 4000 ejemplares.
Quinta reimpresión: mayo 1990, 3000 ejemplares.
Sexta reimpresión: febrero 1991, 3000 ejemplares.
@ 1988 LEGIS EDITORES S.A.
@ 1985 Dow Jones-Irwin, Ine.
Título original en inglés: ServiceAmerica.
Ocing Business in ¡he New Economy.
Publicado originalmente por Oow Jones-Irwin,
Homewoód,
6
Creación del sistema de servicio
7
El personal del servicio
8
Momentos amargos Y momentos estelares
Calidad y productividad:
y acción 129
translalion
from English language edition
published by Dj!.
Todos lo derechos reservados. Ni la totalidad, ni parte
de este libropuede reproducirse o trasmitirse por ningun
procedimiento
electrónico o mecánico, incluyendo fotocopia,
grabación magnética o cualquier almacenamiento
de
información y sistema de recuperación, sin permiso
escrito de LEGIS Editores S.A.
Av. Eldorado N° 81-10. Te!. 263 41 00
Diseño de cubierta:
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•
31
48
63
77
97
119
imperativos de dimensión11
Cómo se enseña a bailar a un elefante
12
El servicio en el futuro: ¿qué podemos esperar?
No/as
191
Bibliografía
Ester Rolnik de Rabinovici
19
Perfiles de serVICIO:cuando el servicio es una obsesión
ISBN: 958.9042-34-1
Impreso en Colombia
nos enseña sobre el servicio
10
Fax N° 295 26 50. AA 98888
Bogotá, Colombia
1
Ine.
1I1inoi5,USA.
Al rightsreserved. Authorized
En busca de la estrategia del servicio
9
1988, 3000 ejemplares.
El cliente: ¿el rey o un patán?
5
febrero
El triángulo del servicio
4
~rimera reimpresión: junio 1988, 2000 ejemplares.
Lo que Escandinavia
3
Primera impresión:
El imperativo del servicio
Indice
198
196
167
182
145
l'
!
CAPITULO
II
1
,
I
1
I1
I
1
EL IMPERATIVO DEL
SERVICIO
McDonald's tiene más e!TIpleados que la U.S. SteeL
Arcos dorados y no altos hornos, simbolizan la economía norteamericana.
George F. WiIl
La nuestra es una economía de servicio y lo ha sido durante algún tiempo. Joho
Naisbitt, señala el año de: 1956 como el de la iniciación de este nuevo período,
cuando "por primera vez en la historia de América,los empleados en posiciones técnicas, a nivel gerencial y de oficina, superaron en número a los obreros.
Una América industrial estaba dando paso a una nueva .sociedad".
Naisbitt denominó esta nueva era "la sociedad de la información".
Anteriormente, el sociólogo de Harvard, Daniel Bell, había observado los
mismos acontecimientos y tendencias y decía que habíamos entrado en la
"sociedadpostindustrial". Llámese como se quiera, lo cierto es que vivimos en
un país, tal vez en un mundo y una época dominados por industrias-que rinden
más bien que producen.
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De acuerdo con el Departamento de Comercio de los E.U., el pronóstico
previsible para el futuro se puede resumir en cuatro palabras: más de lo mismo.
Continuará el rápido desarrollo de industrias de servicios yempleos de
servicios, con el procesamiento de datos y la hospitalidad a la cabeza. El
servicio ya no es un subproducto industrial, un sector que no genera riqueza
alguna sino que "simplemente mueve dinero", como burlonamente lo dijo un
economista. El servicio se ha convertido en una potente máquina económica
por derecho propio -el carril rápido de la nueva economía norteamericana.
George F....
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REVISION TECNICA
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FONDOEDITORIAl.lEGIS
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CONTENIDO
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Segunda reimpresión: mayo 1989, 2000 ejemplares.
Tercera reimpresión: septiembre 1989, 1500 ejemplares.
Cuarta reimpresión: febrero 1990, 4000 ejemplares.
Quinta reimpresión: mayo 1990, 3000 ejemplares.
Sexta reimpresión: febrero 1991, 3000 ejemplares.
@ 1988 LEGIS EDITORES S.A.
@ 1985 Dow Jones-Irwin, Ine.
Título original en inglés: ServiceAmerica.
Ocing Business in ¡he New Economy.
Publicado originalmente por Oow Jones-Irwin,
Homewoód,
6
Creación del sistema de servicio
7
El personal del servicio
8
Momentos amargos Y momentos estelares
Calidad y productividad:
y acción 129
translalion
from English language edition
published by Dj!.
Todos lo derechos reservados. Ni la totalidad, ni parte
de este libropuede reproducirse o trasmitirse por ningun
procedimiento
electrónico o mecánico, incluyendo fotocopia,
grabación magnética o cualquier almacenamiento
de
información y sistema de recuperación, sin permiso
escrito de LEGIS Editores S.A.
Av. Eldorado N° 81-10. Te!. 263 41 00
Diseño de cubierta:
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31
48
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97
119
imperativos de dimensión11
Cómo se enseña a bailar a un elefante
12
El servicio en el futuro: ¿qué podemos esperar?
No/as
191
Bibliografía
Ester Rolnik de Rabinovici
19
Perfiles de serVICIO:cuando el servicio es una obsesión
ISBN: 958.9042-34-1
Impreso en Colombia
nos enseña sobre el servicio
10
Fax N° 295 26 50. AA 98888
Bogotá, Colombia
1
Ine.
1I1inoi5,USA.
Al rightsreserved. Authorized
En busca de la estrategia del servicio
9
1988, 3000 ejemplares.
El cliente: ¿el rey o un patán?
5
febrero
El triángulo del servicio
4
~rimera reimpresión: junio 1988, 2000 ejemplares.
Lo que Escandinavia
3
Primera impresión:
El imperativo del servicio
Indice
198
196
167
182
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CAPITULO
II
1
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I
1
I1
I
1
EL IMPERATIVO DEL
SERVICIO
McDonald's tiene más e!TIpleados que la U.S. SteeL
Arcos dorados y no altos hornos, simbolizan la economía norteamericana.
George F. WiIl
La nuestra es una economía de servicio y lo ha sido durante algún tiempo. Joho
Naisbitt, señala el año de: 1956 como el de la iniciación de este nuevo período,
cuando "por primera vez en la historia de América,los empleados en posiciones técnicas, a nivel gerencial y de oficina, superaron en número a los obreros.
Una América industrial estaba dando paso a una nueva .sociedad".
Naisbitt denominó esta nueva era "la sociedad de la información".
Anteriormente, el sociólogo de Harvard, Daniel Bell, había observado los
mismos acontecimientos y tendencias y decía que habíamos entrado en la
"sociedadpostindustrial". Llámese como se quiera, lo cierto es que vivimos en
un país, tal vez en un mundo y una época dominados por industrias-que rinden
más bien que producen.
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De acuerdo con el Departamento de Comercio de los E.U., el pronóstico
previsible para el futuro se puede resumir en cuatro palabras: más de lo mismo.
Continuará el rápido desarrollo de industrias de servicios yempleos de
servicios, con el procesamiento de datos y la hospitalidad a la cabeza. El
servicio ya no es un subproducto industrial, un sector que no genera riqueza
alguna sino que "simplemente mueve dinero", como burlonamente lo dijo un
economista. El servicio se ha convertido en una potente máquina económica
por derecho propio -el carril rápido de la nueva economía norteamericana.
George F....
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