GERENCIA ESTRATEGICA







GERENCIA ESTRATEGICA










UNIVERSIDAD MINUTO DE DIOS
DOCENTE: FABIO ENRIQUE MORENO
2014










GERENCIA ESTRATEGICA

VARIABLES

Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá



Sector económico:

Servicios



Actividad económica: Telecomunicaciones



Variables económicas:

Telecomunicaciones

Actividad económica: Telecomunicaciones
Negocio: Dar soluciones integrales de informacióny comunicaciones.



VARIABLES QUE IMPACTAN

Económicas: Falta de dinero por parte de los usuarios, lo que puede ocasionar terminación o retiro de los planes adquiridos, por motivos como Desempleos.

Crecimiento de la población: al aumentar la población no darían a bastos para suplir las necesidades


Demográfico: Podrían existir zonas en la que no se tenga cobertura, por lo que se perderíanusuarios potenciales.




Político: Al cambiarse leyes, no aplicaron de forma positiva a la empresa

Competencia: Esta podría venir con ofertar tentativas, llevando a que nuestros clientes cancelen el servicio.



Cultural: Los diferentes cambios, comportamientos, los clientes buscan cada día más, ocasionando insatisfacción y retiros.

Natural: caídas de torres, energía, agua; lo que generapérdidas porque tocaría reparar.








DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO



MISIÓN

Entregamos soluciones integrales de tecnologías de información y comunicaciones que satisfacen a nuestros clientes y contribuyen al fortalecimiento de la sociedad de la información, en el marco de la Responsabilidad Social Empresarial.

VISIÓN

En el año 2022 ETB será una corporación de negocios con US$ 2,5 billones deingresos con un margen EBITDA superior al 45% y con el 30% de sus ingresos fuera de Bogotá
OBJETIVOS

Asegurar que el cliente disponga siempre del servicio.
Responder las solicitudes en los tiempos establecidos.
Cumplir con las especificaciones requeridas para cada servicio.
Promover la mejora continua del sistema de gestión de calidad.



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VARIABLES QUE IMPACTAN DE FORMA POSITIVATecnológicas: Al tener mejores equipos, podrían ser atractivos para clientes potenciales. Con máquinas de mejor rendimiento

Hábitos Y Costumbres: se realizaría un estudio de mercados con el fin de llegar al mercado específico.




VARIABLES QUE IMPACTAN DE FORMA NEGATIVA


Tecnológicas: Al evolucionar la tecnología es necesario que la empresa, vaya avanzad ej: velocidades, equipos nuevos, torres nuevas,nodos. Fibra


La demanda: al tener muchos clientes, no alcanzarían a suplir las necesidades.

Tasa de cambio: al llegar a acuerdo s internacionales en el área de larga distancia, se perdería dinero en las llamadas, porque bajaría la moneda

Sociocultural: el tamaño de la población: al ser mayor la población a inversión sería mayor, para poder abastecer estas.

Político: Al cambiarse leyes, noaplicaron de forma positiva a la empresa

El clima:
El terreno
Las catástrofes naturales



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Manual de servicio al cliente


Enfoque en el usuario


Hable directo al usuario y mirándole el rostro.
No interrumpa, deje que el usuario hable primero
Sonría
Hable ordenadamente
mejora en los tiempos de respuesta
Escuche con cuidado
Respire en forma natural, con tranquilidad. Aprenda a respirarprofundo y elimine la ansiedad.
Trato en 3 era persona
Motivación Positiva
Mentalidad asertiva
Confidencialidad debe salvaguardar en todo momento la discreción laboral
Tener iniciativa
Tener iniciativa
deseos de ayudar
innovar y mejorar lo actual
Honestidad
Responsabilidad
Trabajo en Equipo

Hable directo al usuario y mirándole el rostro.
No interrumpa, deje que el usuario hable primero
SonríaHable ordenadamente
mejora en los tiempos de respuesta
Escuche con cuidado
Respire en forma natural, con tranquilidad. Aprenda a respirar profundo y elimine la ansiedad.
Trato en 3 era persona
Motivación Positiva
Mentalidad asertiva
Confidencialidad debe salvaguardar en todo momento la discreción laboral







Frases que se deben evitar en la comunicación verbal.


Enfoque en el usuario...