Gerencia Logistica

ogistican publicaciones anteriores, en términos de la Gestión de Logística hemos abordado tópicos sobre actividades como Planificación, Compras, Almacenamiento e Inventario, que se encuentran interrelacionadas a fin de proveer el bien y/o servicio correcto, con la calidad deseada, en la cantidad y las condiciones adecuadas, en el lugar preciso, en el tiempo exigido, a un costo razonable y a laentera satisfacción del cliente.

 Esta ultima condición “satisfacción al cliente”,  trae al escenario una actividad adicional que no es menos importante que las ya mencionadas: “El Servicio al Cliente”.

Uno de los grandes retos para las organizaciones es acabar con la concepción de que el servicio al cliente se circunscribe al vendedor del producto final de cara al cliente o al prestador delservicio, según sea el caso.

Nos proponemos realizar en este artículo algunos aportes para la promoción de una Cultura Empresarial Orientada al Cliente haciendo énfasis en los aspectos resaltantes que de manera integral conforman verdaderamente el servicio.

El Servicio al Cliente, como parte de la cultura de una empresa, toca tres elementos cuya calificación buena o mala, aceptable o no,podría marcar la diferencia en cuanto a la permanencia del Producto, la Marca o la Prestación de un Servicio en el mercado:

El Producto o Servicio: al no cumplir las expectativas para los cuales fue creado, aunque se cuente con mecanismos de reposición, garantía y compensación, es poco probable que la “fidelidad” o “aceptación” del cliente por la marca o producto sea duradera, afectando la imagen deque la empresa hace todos los esfuerzos por enfocarse en la calidad y el servicio al cliente.

Los Mecanismos de Adquisición: todo lo que implican los Procedimientos para adquirir el producto, Facilidades de Instalaciones, Plataforma Tecnológica o Sistemas de Atención/Respuestas, representan factores claves para tener la percepción favorable de que para la empresa “EL CLIENTE es lo masImportante”, en función del valor que le dan a su tiempo, necesidades, expectativas y obviamente al dinero que paga por el bien o servicio.

Mecanismos e instalaciones inadecuados,  información poco clara, confusa, incompleta o carente de veracidad traerá consecuencias en la decisión de compra del cliente e interpretará estas situaciones como descuido de la empresa y quizá juzgará con dureza lassituaciones en las cuales sienta que no han sido tomadas en cuenta ni ponderadas sus necesidades y expectativas.

La Cara al Cliente: el eslabón final o el prestador del servicio es responsable de ser el reflejo de una cultura organizacional que influye en la disposición o el concepto que el cliente pone de manifiesto referente a su satisfacción con el producto, el servicio y todos los elementos quetienen que ver con los atributos propios del mismo.

En tal sentido, no basta con tener buen trato y actitud para atender y superar las expectativas del cliente, es preciso que tenga “autonomía y capacidad de decisión frente a todos aquellos aspectos recurrentes en la prestación del servicio”.
Uno de los errores mas frecuentes en  empresarios y ejecutivos es pensar que contratando personal convocación de servicio se logra el máximo de satisfacción de los clientes sin considerar que toda la organización debe enfocar sus operaciones en función de ello.
Una Cultura Empresarial de Servicio al Cliente o lo que pudiera llamarse una “Cultura de Servicios  Organizacional”, implica una estrategia corporativa donde se tomen en cuenta los tres elementos arriba descritos que involucre a todos losniveles de la organización.
En ocasiones las propias políticas de las empresas contribuyen a obstaculizar la actitud espontanea y la vocación de servicio de los diferentes protagonistas del proceso, sobre todo por la carencia de autoridad o delegación de la misma en la toma de decisiones en beneficio del cliente final.
La creación y promoción de una “Cultura de Servicios  Organizacional”...