Gerencia

Gerencia estratégica de empresas de servicios: ¿utopía o desafío superable?
Introducción

En las últimas décadas -en todo el mundo- la tasa de crecimiento de la prestación de servicios es mucho más alta que la correspondiente a la producción industrial. Lo mismo sucede con respecto a la contribución al PTB en los países desarrollados y en vías de desarrollo: de hecho -en ellos- el porcentajede costos originados por la prestación de servicios externos e internos, directos e indirectos de cualquier producto industrial es muy superior al 50%. 

Por otra parte el creciente grado de tecnologización y automatización de todo tipo de actividades, ha tenido tal incidencia en la prestación de servicios que ello -unido a la violenta extensión de la telemática, el intranet y el internet- haempezado a tener incidencia también en la creciente prestación de servicios desde y hacia los hogares, vía outsorcing u otras modalidades: en los países desarrollados ya ha comenzado a observarse el impacto que esto tiene -a su vez- en la disminución del apoyo secretarial tradicional, las dimensiones y virtualidad de las oficinas y comercios, el transporte urbano e interurbano y el consumo deenergía, etc, etc.

Nuestra extensa e intensa experiencia en consultoría de empresas industriales y de servicios nos permite asegurar que en general la gerencia de empresas de servicios -que realmente satisfacen a sus clientes- es más compleja: esta complejidad crece en la misma medida que crece la intangibilidad o el carácter público o sin fines de lucro del servicio prestado. A la inversa el caráctermonopólico la disminuye.

Algo similar sucede con los dos tipos genéricos de servicio: los servicios que los clientes requieren obligados por una tercera parte, pero que no necesariamente desean tener, y les molesta pagar, son menos complejos de prestar -a real satisfacción de los clientes- que los servicios que los clientes sienten que necesitan y desean, y están bien dispuestos a pagar: losclientes no compran servicios, pagan por sentirse bien, por que se les satisfaga una necesidad, por que se les resuelva un problema... ¿ cuál es entonces el producto genérico vendido y comprado ?, ¿ se proveen servicios o se satisfacen necesidades ?, ¿ qué es lo que hace la diferencia ? ¿ la percepción y los sentimientos o la realidad y los hechos ?

He ahí un dilema típico que -en la prestaciónde servicios- es insoslayable, pero que no siempre es abordado y mucho menos resuelto... o bien resuelto...

Lo anterior se hace más desafiante en la misma medida en que el usuario ha incrementado sus exigencias de calidad y oportunidad con crecientes expectativas de menores precios y mayor grado de satisfacción, en todo tipo de servicios.

Nada de lo anterior es ajeno a Venezuela, pues aunqueen menor grado, todo lo relativo a servicios ha crecido -y pese a que no siempre ha mejorado y en algunos casos ha empeorado- las exigencias de los usuarios nacionales y foráneos van en aumento: de hecho la apertura petrolera comienza a tener un fuerte impacto en la demanda y oferta de nuevos y mejores servicios, vía outsourcing, u otras modalidades. De hecho no podemos dejar de considerar alrespecto lo que la configuración y capacidad de PDV Servicios significa a nivel nacional.

No obstante lo anterior -en Venezuela- la oferta específica de formación y capacitación en relación a gerencia de empresas de servicios no ha aumentado ni se ha actualizado, en proporción a la creciente demanda y prestación de todo tipo de servicios: es frecuente que en algunas actividades de desarrollogerencial orientadas a servicios se utilicen ejemplos o casos elaborados para empresas industriales, que el participante debe "traducir" a su sector de interés, lo que no siempre tiene sentido ni es posible.

Gerencia Estratégica de Servicios

Como planteábamos en otro artículo sobre el tema, esta es una disciplina que está de moda y que integra una gran cantidad de nuevos enfoques que obsolecen...