Gestão de serviços

TEXTO 1: Emprego, produtividade e avaliação do desempenho dos serviços (Renato)

Introdução:

No Brasil, o emprego no setor terciário (serviços) passou de 24% em 1950 para 57% em 1996. A tendência de progressão do setor terciário no pós segunda guerra também é observada em outros países do mundo.

Definições de serviços:

Definição clássica de serviços (Hill, 1977): “Um serviço pode serdefinido como uma mudança na condição de uma pessoa ou de um bem pertencente a um agente econômico, que vem à baila como resultado da atividade de outro agente econômico, por acordo prévio, ou seja, solicitação da pessoa ou agente econômico anteriores.”

A definição acima está distante da materialidade, armazenabilidade e perecibilidade do produto. De fato, Hill descreve uma situação social doserviço. O produto do serviço é a mudança de estado da realidade submetida à intervenção dos agentes econômicos.

Outra definição: Triângulo do serviço (Goffmann): [...] uma atividade de serviço é uma operação que visa uma transformação do estado de uma realidade C, possuída por um consumidor B, realizada por um prestador de serviços A a pedido de B, não chegando porém à produção de um bem quepossa circular economicamente independentemente do suporte C.

A principal diferença entre as duas definições é que a segunda deixa claro que o serviço não pode circular independentemente de sua realidade C, ao contrário dos bens.

Percebe-se então, que a lógica dos serviços não é facilmente compreendida. O texto apresenta dois casos onde há produção de serviços pelos agentes econômicos:
1)Quando uma organização possuidora de uma capacidade técnica e humana vende para um consumidor o direito de uso dessa capacidade e competência por um período determinado para produzir conseqüências úteis para o consumidor.
2) Quando uma família empresa um assalariado para cuidar de seus bens ou de pessoas, diante das quais o empregado exerce uma função de responsabilidade.

Explicaçõestradicionais para o crescimento do emprego terciário
1) Crescimento no consumo de serviços com a elevação do nível de vida.
2) Tendência forte de terceirização de serviços pelas empresas.
3) Substituição do trabalho pelo capital (máquinas) na indústria e agricultura, fazendo com que o emprego nos serviços cresça. O que explica também o productivity gap, que indica que a produtividade no setorde serviços é menor em comparação com os outros setores.

Limitações das explicações tradicionais

Grande diversidade dos serviços e de suas lógicas, não podendo chegar a uma conclusão generalista. Destacam-se dois grandes grupos: serviços de logística material e de informações (bancos, comércio, etc.) e serviços de relacionamento e profissionais (médico, etc.).

Nos países desenvolvidos,observa-se crescimento lento ou estacionário no grupo de serviços: distribuição, transportes, bancos e seguros, e crescimento progressivo no grupo: saúde, alimentação, turismo, educação, etc. Uma das razões é a perspectiva econômica, onde as pessoas têm condições de pagar por serviços relativamente caros. A outra diz respeito às relações de serviço, isso é, os serviços em expansão são, quase todos,serviços que envolvem relacionamentos. No outro grupo, o relacionamento interpessoal é bastante reduzido, sendo mais suscetíveis à industrialização do serviço, cujas operações estão mais ligadas ao cuidado de bens do que de pessoas.

No Brasil, observa-se crescimento menos rápido dos setores de finanças, seguros e transportes e crescimento mais rápido nos setores de saúde e educação.

TEXTO2: CARACTERÍSTICAS E ELEMENTOS DOS SERVIÇOS (LUIZ)

Inicialmente, a gestão de operações era centrada nas operações de manufatura, e visava permitir o desenvolvimento da produção em massa, aumentando a eficiência fabril. Os dois grandes ícones de tal desenvolvimento foram Taylor e Ford, como todos nós sabemos. Com o trabalho de ambos, a primeira metade do século XX foi essencialmente...