Gestión al Cliente



GESTION DEL SERVICIO AL CLIENTE


TEMA:”SERVICIO DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE MAQUINARIA PESADA PARA MINERIA SUBTERRANEA EN LA EMPRESA SANDVIK”.

Profesor: ENRIQUE MONTENEGRO
Alumnos:
LEYLA WONG
CARLOS JAVIER SAAVEDRA ORMEÑO
JESUS LUNA SAAVEDRA
JUAN CARLOS HURTADO PAREJA
KERVY BARRETO




DICIEMBRE, 2013






INTRODUCCION
Sin duda, el Perú se encuentra enfranco crecimiento con un PBI que crece a una tasa anual que fluctúa entre 5-8% durante casi toda la última década (2002-2012). El Perú, junto con Chile y México, se ha convertido en uno de los destinos más atractivos para las inversiones extranjeras.
En el presente trabajo, nos enfocaremos en el sector minero y centraremos nuestro análisis en las empresas contratistas que lo abastecen conmaquinaria pesada y servicios, tales como Sandvik del Perú S.A.
La minería juega un papel preponderante en la economía peruana ya que concentra el 58% del total de la inversión privada en el país, con un impacto directo en la la producción, recaudación, exportaciones y empleo. El aporte de la minería al PBI se ha triplicado: de 4.6% en 1994 a 14.4% de la producción nacional en el 2007. Actualmente,representa casi el 18%. Los minerales representan cerca del 62% del total de exportaciones por producto del 2012.
En este escenario los diversos mercados han adquirido una mayor dinámica, entre ellos el de la maquinaria pesada. Los proveedores de este sector se han adaptado a las nuevas necesidades de los clientes "generadas por el desarrollo de proyectos con estándares internacionales" y porello ofrecen al mercado local maquinaria cada vez más sofisticada. En la lista de los equipos más solicitados se encuentran los camiones, los tractores de oruga y de rueda, los cargadores frontales, las excavadoras y las motoniveladoras.
Los actores del sector tienen diversas percepciones con respecto a la evolución del mercado; sin embargo, todas ellas son positivas y apuntan a que en el futuroeste mercado se seguirá consolidando junto con el desarrollo de la economía peruana.
Definitivamente, el factor diferenciador entre las empresas del sector es el nivel de servicio y compromiso con los clientes, el cual determina y hasta puede garantizar la “fidelidad” de los mismos cuando te conviertes en su socio estratégico que le conoce sus procesos y le brindas soluciones que incrementen suproductividad. Por ello, Sandvik del Perú S.A. requiere enfocarse en incrementar sus niveles de servicio al cliente.




I. ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN
1. SOBRE LA PROBLEMÁTICA.
1.1 Síntesis del Problema
Sandvik del Perú S.A. (RUC 20100134706) inició sus operaciones a inicios de la década del ’70 con el objetivo de comercializar equipos, partes, herramientas y consumibles para la minería,construcción e industrias en general. Asimismo, brinda servicio mantenimiento a sus equipos.
Al ser una subsidiaria del grupo sueco SANDVIK AB, Sandvik del Perú S.A. (de ahora en adelante, “Sandvik”) ha experimentado una serie de fusiones, adquisiciones y escisiones logrando tener actualmente una estructura dinámica que le permite ser una de las tres unidades de comercialización más rentables delgrupo en IberoAmérica. Sin embargo, este dinamismo no se ve reflejado en todas las áreas de la empresa; tal es el caso del área de Mantenimiento en la cual el servicio es relativamente lento –comparativamente con la competencia- estando desfasado con los estándares de la empresa, generando un brecha en el nivel de servicio que debe ser solucionada a la brevedad.
Lo que ocurre es que losmantenimientos, en especial los preventivos, no tienen una adecuada programación y ésta no es comunicada a los clientes con la debida anticipación. La empresa tiene como meta dar un vuelco de 360° a esta situación en el corto plazo. Hacia el 2015, tiene proyectado convertirse en un referente en la industria en temas de mantenimiento predictivo.
1.2 Lista jerarquizada de necesidades
De la empresa:...