Gestión de calidad de servicio hotelero

 
 
INDICE
 
​Página
1. Introducción………………………………………………………………….......4
2. Ficha técnica de la Empresa………………...….……………………………......4
3. Departamento donde se han realizado las prácticas……………………………..5
4. Situación del sistema de Gestión de Calidad…………………………………….6
4.1. El Marco del Sistema de Calidad: Organismo ICTE…………………....6
4.1.1 Acerca del ICTE...…………………………………….………….6
4.1.2 Funcionesy objetivos… ………………………..………………..7
4.1.3 La Marca de Calidad Turística……..…………………….………8
4.2. Comparación del sistema ICTE con e ISO ……….……………..……...9 
5. Sistema de Gestión de Calidad del establecimiento……….……………….......11
6. Proyecto dentro del SGC y descripción del trabajo realizado……………….....16
7. Desarrollo del proyecto………………………....……………………………...18
8. Encuestas de Satisfacción decliente…………………………………………...24
9. Conclusiones……………………………………………………………………27
10. Recomendaciones……………………………………………………...……….28
11. Bibliografía…………………………………………………………………..
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1. INTRODUCCIÓN
 
El presente trabajo es parte de las prácticas en empresas del Master Oficial de Gestión de la Calidad con especialización en servicios.
 
El título del trabajoes: Seguimiento de Sistemas de Gestión de Calidad en hoteles. El trabajo se centra en este tema y se estructura de la siguiente manera:
 
En primer lugar se describen la empresa y sus actividades, junto con una descripción del departamento en el que se desarrolló el proyecto de las prácticas. El departamento en cuestión es el departamento de gestión de calidad hotelera.
 
Seguidamente, sedescribe el sistema de calidad de un hotel que ha contratado los servicios de la empresa, para que ésta gestione el sistema y realice el seguimiento del mismo.
 
Como punto final se describen las tareas de seguimiento y con más profundidad aquellas áreas en las que se desarrollaron las prácticas.
 
Se incluyen unas sugerencias derivadas del material utilizado en el Master que pueden ser deaplicación en la empresa.
 
 
 
2. FICHA TÉCNICA DE LA EMPRESA
 
• Nombre de la empresa:
 
• Fecha de creación: Año 2007.
 
• Actividad de la empresa: Consultoría de hoteles.
 
• Departamentos o áreas de negocio:
 Servicios de compra-venta de activos hoteleros, estudios de viabilidad técnica y económica.
 Gestión integral de proyectos hoteleros: construcción, arquitectura, accesibilidad,ingeniería, financiación y contratistas.
 Gestión de calidad de negocios hoteleros.
 Gestión de sistemas de APPCC (Análisis de Puntos Críticos) de higiene alimentaria. Este sistema forma parte del marco global del sistema de calidad. Algunos clientes contratan únicamente éste servicio, ya que es un requisito legal, mientras que la gestión de calidad es de carácter voluntario.
 Formación alempleado preferentemente en materia de higiene alimentaria; también en calidad y atención al cliente.
 Servicios Centrales: que actúan como apoyo y administración del resto de funciones.
 
Nº de empleados: 2 consultores y 1 consultor / formador.
 
Cada área es gestionada por un profesional con larga experiencia en el sector hotelero en la comunidad valenciana, y que actúa como consultor enel área de su propia competencia.
 
La experiencia de los consultores, y la red de contactos establecida a lo largo de su experiencia son recursos intangibles de alto valor. Son competencias clave y diferenciadoras del negocio, siendo difíciles de imitar y constituyendo una ventaja competitiva que está a la cabeza de la estrategia de la empresa.
 
La empresa ofrece un servicio altamenteespecializado dirigido al mercado hotelero, pero también diversificando su rango de servicios dirigidos a las distintas oportunidades emergentes en el sector hotelero.
 
 
 
3. DEPARTAMENTO EN EL QUE SE DESARROLLARON LAS PRÁCTICAS:
 
 
El departamento en el que se realizaron las prácticas fue el departamento de Gestión de Calidad Hotelera.
La función del departamento o área de negocio es...