Gestión De Calidad En Instituciones Prestadoras De Salud Del Régimen Contributivo

“GESTIÓN DE CALIDAD EN INSTITUCIONES PRESTADORAS DE SALUD DEL RÉGIMEN CONTRIBUTIVO”

“LA CALIDAD EN LA ATENCION AL CLIENTE EN FUNDASALUD IPS”

JESUS EDUARDO FLOREZ GOMEZ
415516

DICIEMBRE DE 2008
“GESTIÓN DE CALIDAD EN INSTITUCIONES PRESTADORAS DE SALUD DEL RÉGIMEN CONTRIBUTIVO”
“LA CALIDAD EN LA ATENCION AL CLIENTE EN FUNDASALUD IPS”

Presentado como Opción de Grado en Administraciónde Empresas por:
JESUS EDUARDO FLOREZ GOMEZ
415516

Director:
PROFESOR. JOSE STALIN ROJAS AMAYA

UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS
ESCUELA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS Y CONTADURIA PÚBLICA

Dedicatoria:
A mi esposa Claudia y a mi pequeña hija
Sara Gabriela que imprimieron la fuerza necesaria para terminar este proyecto, a quienes prive por mucho tiempode su padre y esposo.

Agradecimientos:
A mi Mamá por los años de abnegado amor, a mi esposa, hermana, hija y sobrina por el constante aliento, al profesor Stalin Rojas por su generosa colaboración como director, maestro y amigo en este proyecto.
TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCION……………………………………………………………………..1
RESUMEN Y PALABRAS CLAVE………………………………………………….3OBJETIVOS…………………………………………………………………………...4
1. CONCEPTO DE CALIDAD………………………………………………………….5
2.1. DEFINICION DE CALIDAD…………………………………………………….5
2.2. CALIDAD EN SALUD…………………………………………………………..7

2. MARCO NORMATIVO……………………………………………………………...10

3. SOGCS DEL SGSSS……………………………………………………………....16
4.3. El Sistema Único de Habilitación…………………………………………...18
4.4. La Auditoria…………………………………………………………………….21
4.5. El Sistema Único deAcreditación…………………………………………..22
4.6. El Sistema de Información para la Calidad……………………………….24

4. ESTUDIO DE CASO………………………………………………….……………26
5.7. LA nueva EPS y el ISS………………………………………………………26
5.8. Fundasalud IPS……………………………………………………………….29
5.9. Encuesta De Satisfacción Del Cliente……………………………………..36

5. RECOMENDACIONES…………………………………………………………....46

CONCLUSIONES……………………………………………………………………...50BIBLIOGRAFIA...……………………………………………………………………….53

ANEXOS.……………………………………………………………………………….55

INTRODUCCION

En los últimos quince años el sector de la salud y en particular el sistema seguridad social en salud de Colombia, ha venido transitando el camino de la inserción en el sector privado, esto ha hecho que preocupaciones como la competencia, la satisfacción del cliente o la calidad, se hayan convertido en factoresesenciales en los intereses de quienes gerencian las Empresas Promotoras de Salud (EPS), los estamentos del Estado y los mismos usuarios de estos servicios. A partir de la promulgación de la ley 100 de 1993, se especificaron los parámetros de la prestación del servicio de salud en Colombia, según el cual todos tenemos por ley derecho de acceso a una de las modalidades del SGSSS, pero también con lacual se busca limitar la función del estado a la regulación del servicio dejando en manos de las EPS tanto del régimen subsidiado como del contributivo su prestación final para quienes requieren de él.

Desde antes de la sanción de la ley 100 y después de esta la más importante entidad relacionada con la prestación del servicio fue hasta hace muy poco el ISS que fue reemplazado a partir delprimero de agostos de este año por la Nueva EPS, quien enfrenta problemas heredados por su antecesor relacionados con una valoración negativa en la recordación de sus usuarios relacionada con la calidad percibida, atención al cliente, información, tramites, etc. El antiguo ISS mantenía todos sus servicios y dependencias integrados bajo una sola administración, es decir se encargaban tanto de laadministración de los aportes, como de la prestación del servicio de salud por medio de su propia red de IPS, ahora la Nueva EPS que heredo no solo los problemas sino también los clientes, busca otras alternativas para el mejoramiento del servicio y una de estos primeros caminos ha venido siendo la contratación de...