Gestión de Calidad - Quejas

QUEJA CLIENTE
El pasado mes de agosto un cliente habitual en la sección de pescadería de X supermercado, expuso ante el mostrador de venta y otros clientes, una queja a la vendedora respecto una merluza que había comprado hace una semana.
Expuso:
Vendedora: Hola Rosa, ¿qué le pongo hoy?
Rosa: pues mira, me gustaría que me pusieras otra merluza, pero que esté bien fresca ya que la última queme pusisteis me hizo pasar un mal momento.
Vendedora: ¿A qué se refiere, con un mal momento?
Rosa: no nada, es igual, pónmela que esté bien fresca y ya la arreglaré yo.
Vendedora: dígame que le pasó, de verdad.
Rosa: mira, que la semana pasada compré una merluza a otra chica de aquí y resulta que me vendió una merluza con ¡anisaki!…
Vendedora: (interrumpe a la clienta) No se preocupe señoraque yo ahora mismo le pongo una gratis, pero antes déjeme consultarlo con mi jefe y perdone la equivocación.
Rosa: (mientras la vendedora hace el ademán de irse hacia el despacho)…yo la cociné bien y comenzamos a comerla, cuando a la segunda rodaja, mi marido vio gusanos que se movían. ¡Pero de verdad que se movían!, aún habiéndola cocinado perfectamente, ya ve usted a mi marido corriendo al baño,ya que sufre problemas intestinales.
Vendedora: no importa señora, ahora mismo le pongo otra sin necesidad de pagarla. Pero recuerde que para la próxima vez debe congelarla antes de cocinarla.
Rosa: ya pero es que así pierde toda la frescura.
Vendedora: pero es mejor para su seguridad. Le miraré bien esta merluza para que no le vuelva a pasar.
Rosa: muy amable.
Finalmente la clienta se fuecon una merluza gratis como compensación a su problema, pero la solución pasa por una merluza que ya había pagado.
1 semana después…
Vendedora: Hola Rosa, ¡cuanto tiempo!
Rosa: Hola, ¡Cuánto tiempo, no¡ que me he pasado esta semana por aquí y no le he visto…
Vendedora: Entonces le ha atendido mi compañera. ¿Le comentó el problema de la merluza que le vendió con anisaki?
Rosa: Si, y… ¡Le compréotra!
Vendedora: ¿Qué tal le salió esta vez?
Rosa: Ningún problema, su compañera me informó muy bien acerca del Anisaki y que hacer para evitar problemas con él. También revisó muy bien la pieza y quería decirle que la que usted me puso tampoco me dio problemas.
Vendedora: Me alegro que su queja nos haya ayudado a mejorar este tipo de problemas.

Análisis de la queja y comportamiento delvendedor ante esta:
1. Escuchar con atención:
En el dialogo que se ha expuesto anteriormente podemos observar que la vendedora interrumpe a la cliente en mitad de la explicación, sin dejarle finalizar su queja.
Las causas de esa interrupción son por el miedo de que otras clientas escuchen el problema de Rosa y no quieran comprar merluza.
Vemos como la vendedora entiende la situación como unproblema para el número de ventas, es decir; cómo una queja destructiva, y no como algo constructivo para la empresa que deben de tener en cuenta para el futuro.
Además de interrumpirle, intenta quitarle importancia al problema debido a que la vendedora no está capacitada para tratar la queja, solo entiende que su función es vender. Por ello, ante una queja, intenta dar una solución rápida para noperder la venta.
La vendedora actúa como nexo de unión entre la queja de la clienta y el jefe (empowerment). Cree que darle otra merluza gratis es incumplir una norma, por ello, su primera reacción es hablarlo con el jefe.

2. Agradecer las quejas al cliente.
La vendedora, en ningún momento de la conversación agradece la queja ya que no lo ve como algo constructivo, sino como un problemadestructivo hacia sus productos que no debe ser alargado delante de otras clientas.

3. Pedir disculpas al cliente.
La vendedora pide disculpas explícitamente a la clienta por el error.

4. Comprometerse a una solución inmediata.
En la conversación la vendedora, le propone rápidamente una solución, ofreciéndole una merluza gratis como compensación a la anterior en mal estado.

5. Solicitar al...