Gestión de Calidad e Innovación

Taller de Gestión de PYME de Alto Potencial
Patrocinado por la Dirección General de la PYME y la Fundación Cultural Banesto

Tema: Gestión de la Calidad y Gestión de la Innovación.

Autor: Ernesto de los Reyes López

ÍNDICE:
1. INTRODUCCIÓN. LA NECESIDAD DE LA CALIDAD Y LA INNOVACIÓN EN LA EMPRESA
ACTUAL.
2. LA GESTIÓN DE LA CALIDAD: LAS NORMAS ISO 9000 Y EL MODELO DE EXCELENCIA
EMPRESARIAL DELA EFQM. SU APLICACIÓN EN LAS PYME.
3. LOS PROCESOS DE INNOVACIÓN Y SU GESTIÓN. EL MODELO DE INNOVACIÓN
INTERACTIVO.
4. LA CULTURA DE LA CALIDAD Y EL ESPÍRITU INNOVADOR. APOYOS MUTUOS Y
POTENCIALES CONFLICTOS.
5. CONCLUSIONES.
6. BIBLIOGRAFÍA.
1. INTRODUCCIÓN. LA NECESIDAD DE LA CALIDAD Y LA INNOVACIÓN EN LA
EMPRESA ACTUAL.
En el entorno de la empresa actual no existen tareas más vitales para ladirección que la garantía
de la calidad de sus productos y servicios y su constante innovación. Pocos sectores pueden
permitirse ignorar un entorno de negocios cada vez más global y competitivo, en el que pequeñas
diferencias en las prestaciones del producto o en las características del servicio, inclinan las
decisiones de los clientes.
En una sociedad donde el coste de la transmisión de lainformación y los costes transaccionales
son muy bajos, se genera un entorno de alta relación. El mercado puede observarse como una
compleja red de relaciones a través de la cual el sistema productivo genera valor. Todos los
elementos de la red juegan un papel múltiple en el proceso, incluidos los propios clientes, que
con su “feedback”, explícito o implícito, proporcionan valiosa información para lageneración de
nuevo valor. En consecuencia, las relaciones entre los elementos de la red son complejas y
multidimensionales. El tradicional concepto de cadena de valor no hay que interpretarlo como un
sistema lineal sino como un conjunto de agentes altamente complejo en sus relaciones.
En esta red, los elementos menos productivos tienden a ser eliminados del sistema. Cuando esto
ocurre es una simplecuestión de plazo que depende de la dinámica del entorno en el que está
inmerso ese sistema. No es la cuestión reflexionar sobre si este contexto es o no adecuado;
simplemente es el resultado inevitable del devenir de la sociedad y no hay más elección que
aceptarlo como un hecho real y diseñar las estrategias empresariales tomando muy en
consideración esta situación.
Como consecuencia de estarelación compleja, el sistema se torna muy dinámico y las empresas
necesitan de instrumentos para poder operar en él. Esto explica en buena medida la emergencia
y desarrollo de nuevas estrategias empresariales.
A comienzos de la década de los 80, el mundo occidental toma conciencia de la capacidad de las
empresas japonesas para producir con bajos costes y alta calidad. Las primeras explicacionesapuntan a los bajos costes salariales y la cultura de supervivencia de ese país. Pero la expansión
de aquellas empresas demuestra que son capaces de alcanzar los mismos resultados operando en
países occidentales. Se trata en definitiva de una cuestión de método y cultura. Ésta se desarrolla
mediante estrategias y políticas lideradas por la dirección y se refleja en unas actitudes muy
orientadas hacia elcliente y sus necesidades, manifiestas o implícitas. El método está basado en
procesos en bucle cerrado y acumulativos, y su manifestación más básica es el ciclo de Deming,
conocido como PDCA (plan-do-check-act). Este ciclo, que tiene expresiones mucho más
complejas, como veremos en la siguiente sección, es en esencia un proceso de aprendizaje:
planificamos nuestras acciones con el conocimientoque poseemos, las realizamos y a
continuación cerramos el proceso mediante una evaluación de los resultados que ha
proporcionado esa acción, comparándolos con los objetivos propuestos. Esto nos permite
sistematizar lo que funciona bien y buscar alternativas para mejorar aquello que no cumple las
expectativas.
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