Gestión de Cobranza Telefónica

HERRAMIENTAS PARA LA
GESTIÓN DE COBRO
TELEFÓNICO

BIENVENIDOS

TEMARIO
• Introducción:
– Contacto y Comunicación: La comunicación por
teléfono
– La Gestión de Cobro

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Saber Escuchar
Saber hablar
El Contexto del contacto telefónico
Análisis del contacto telefónico
Pautas para el cobro telefónico
Prohibiciones en el cobro telefónico
Manejo de objecionesLA
COMUNICACIÓN

LA COMUNICACIÓN

LA COMUNICACIÓN
Es la transmisión de una idea o mensaje de un
receptor, a través de un canal, y con el fin de
producir un cambio en el comportamiento

CANAL
RECEPTOR

EMISOR
MENSAJE

CONDUCTA

El canal puede ser:
vVerbal (oral o escrito)
vNo verbal
Lo no verbal acompaña
siempre a lo verbal

Físicas:
Fisiológicas

Barreras de laComunicación

Habilidad
Sicológicas
Culturales

COMUNICACIÓN NO VERBAL
7%

38%

TONO DE VOZ
LENGUAJE
CORPORAL
LA PALABRA

55%

El cuerpo posee un enorme potencial de
comunicación. Con esta comunicación podemos ser
aceptados o rechazados por la persona que está al
frente nuestro.

IMPORTANTE
Para que la comunicación
realmente se cumpla el
mensaje debe ser
entendido por el(los)
receptor(es)

SABER HABLAR

Lenguaje claro, apropiado de
acuerdo con el tipo de receptor
Momento oportuno
Tono de voz
Conocimiento del tema

EL ARTE DE ESCUCHAR
Cuando escuche recuerde que esa
persona es distinta a usted, que
ve el mundo de manera diferente,
trate de comprender sus
pensamientos y sentimientos que
esa persona experimenta,
siguiendo cuidadosamente suspalabras y frases, absorbiendo el
sentido.

EL ÉXITO ESTÁ EN
ESCUCHAR

Escuchar es reunir todos los sonidos
que uno oye para formar con ellos una
imagen mental

SABER ESCUCHAR

Prestar atención (disposición,
disponibilidad, apertura,..)
Comprender, entender el
mensaje
Guardar silencia cuando así sea
necesario

LA RETROALIMENTACIÓN
• Sea especifico
• Sea claro
• Sea preciso
•Debe ser inmediata
• Debe dirigirse a acciones, no a la
persona
• Pregunte, si tiene duda, no
suponga.

NUEVAS TENDENCIAS DE
LA COMUNICACIÓN
EXTERNA EN LAS
EMPRESAS

En la actualidad la información
que fluye en las empresas es
tan vital como la sangre en el
cuerpo humano. Diversos
canales de información nutren
cotidianamente el quehacer
empresarial brindándole
informaciónesencial para el
desarrollo de la misma.

NUEVAS TENDENCIAS DE LA
COMUNICACIÓN EXTERNA EN LAS
EMPRESAS
“La comunicación externa en las
organizaciones implica dar y
recibir información entre las
organizaciones y sus entornos
relevantes” Gary Kreps.

IMPORTANTE…

Las organizaciones
intercambian información
constante con su entorno
relevante. En este caso, el
entorno relevante son losclientes de la organización
que utilizan los servicios.

La comunicación externa se
utiliza para proporcionar
información persuasiva a los
representantes del entorno
acerca de las actividades,
productos o servicios de la
organización. La información
enviada por medio de canales
externos puede utilizarse para
influir sobre las actividades de
los individuos y de los grupos
delentorno relevante

Por lo general, las organizaciones
definen como comunicación externa
formal a las áreas de Relaciones
Publicas, marketing, Opinión
Pública e Investigación de
Mercados. Las nuevas tendencias
nos indican que existen nuevas
formas de comunicación externas
que a simple vista se definen como
unidades operativas o de gestión
pero que son de vital importancia
para laorganización.

Definición de las estructuras
que componen un canal de
comunicación externa
dentro de las
organizaciones

CALL CENTER

Call Center es una unidad o
departamento en una
empresa (o en una
empresa especializada)
que se dedica al
cumplimiento de las
funciones de
comunicación en una
empresa. Las relaciones
que pueden establecerse
como un medio de
comunicación externa en...