Gestión de crisis y redes sociales




ÍNDICE


1. INTRODUCCIÓN 2

PARTE 1. ASPECTOS TEÓRICOS DEL PROBLEMA:

2. COMUNICACIÓN DE CRISIS MARCO TEORICO 5

2.1. CRISIS DELIMITACIÓN CONCEPTUAL 7
2.2. ACTITUDES ANTE UNA SITUACIÓN DE CRISIS 10
2.3. LA COMUNICACIÓN EN LA GESTIÓN DE CRISIS 18

3. GESTIÓN DE CRISIS 2.0 (REDES SOCIALES) 19

3.1. LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS EN LA GESTIÓN DE CRISIS 19
3.2. USO DE LOS NUEVOSMEDIOS EN ESPAÑA 2013 21
3.3. USO DE LOS NUEVOS MEDIOS EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS 22
3.4. PUESTA EN MARCHA DEL PROTOCOLO Y PLANES DE COMUNICACIÓN DE CRISIS 2.0 24
3.5. FASES DEL PROCESO DE GESTIÓN DE CRISIS. 24
3.5.1. Control de riegos 24
3.5.2. Planificación 25
3.5.3. Declaración de crisis 25
3.5.4. Tratamiento post-crisis 25

4. ONLINE REPUTATION MANAGEMENT………………………………………………..26PARTE 2. ASPECTOS PRÁCTICOS: "LA CRISIS DEL ÉBOLA" Y CONSIDERACIONES FINALES:

6. CONCLUSIÓN (Ejemplos y casos prácticos) 31
BIBLIOGRAFÍA 35


1. INTRODUCCIÓN

Las crisis son en sí mismas objeto de controversia por parte de las empresas o instituciones que las soportan. Una crisis puede llegar por diferentes vías afectando al correcto funcionamiento de la institución alcanzada pudiendoprovocar desajustes en las relaciones de la misma con los distintos estamentos con los que se emparenta, dígase proveedores, clientes, instituciones relacionadas... un largo etcétera que puede desencadenar una corriente de intranquilidad entre los ciudadanos-clientes.

La crisis puede llegar de imprevisto, sin avisar, alterando la rutina y el día a día de los actores circundantes, pero también puedellegar avisando, es decir, mostrando señales que son estudiadas por los responsables de los equipos de comunicación que alertan sobre el posible peligro en ciernes tomando medidas al respecto, anticipándose ante males futuros.

Este trabajo versa sobre el caso concreto de la crisis desatada en el Ministerio de Sanidad de España a raíz de la infección del virus del Ébola y repatriación delmisionero español Miguel Pajares; la actividad que desarrolló tanto el Gobierno como el Ministerio de Sanidad para informar a la ciudadanía; de las declaraciones de los portavoces oficiosos y de los ministerios afectados por el caso (Sanidad, Interior y Defensa). Pero antes de interiorizar en éste ejemplo concreto (crisis del Ébola), y para comprender mejor el problema, es necesario profundizar primeroen el concepto general de crisis a través de las redes sociales.

La alta virilidad de las redes sociales constituye un nuevo escenario que posibilita la comunicación de los ciudadanos con comentarios críticos e informaciones opuestas a los intereses de una institución alcanzando una veloz y gran repercusión. La correcta gestión comunicativa de una situación de crisis resulta fundamental paramantener la reputación de la organización. Este fenómeno ha generado abundante bibliografía en un intento por establecer un modelo de respuesta comunicativa desde los gabinetes tradicionales (Vázquez, 2004 y Marín, 2009) pero en estos momentos de crecimiento tecnológico cabe plantearse si las nuevas tecnologías, Tics, favorecen el dialogo y la necesidad de comunicación que el ser humano precisa, ysi a la vez que se cubren estas necesidades se ofrecen nuevas vías entre emisor y receptor modificando el clásico paradigma de la comunicación pública que hasta ahora se daba en el ámbito institucional. Fruto de estos nuevos medios los intercambios de información e interacción entre los públicos se producen en contextos distintos, de manera rápida y no siempre de forma eficaz.

Los “socialmedia” son los nuevos canales de interacción que rompen con el paradigma clásico de comunicación. Gracias a estos nuevos medios, entre ellos las redes sociales, las instituciones pueden mantener el diálogo y una comunicación permanente con su público. En situaciones de crisis la comunicación estratégica juega un papel fundamental: la buena o mala elección de una estrategia hará evidenciar la...