gestión de excelencia

2
Modelo Chileno de Gestión de Excelencia
Premio Nacional a la Gestión de Excelencia,
XV versión

INDICE
Pág.
0.

Introducción

3

1.
1.1
1.2

Criterios de excelencia
Principios inspiradores de la gestión de calidad
Principales características

5
8

2.

Modelo Chileno de Gestión de Excelencia

10

3.

Criterios y puntajes de evaluación técnica

12

4.
4.14.2

Guía para el proceso de autoevaluación
Recomendaciones generales
Preparación del resumen de la organización

14
14
16

5.

Descripción de los criterios y subcriterios de evaluación
1. Liderazgo
2. Clientes y Mercado
3. Personas
4. Planificación Estratégica
5. Procesos
6. Información y conocimiento
7. Responsabilidad social
8. Resultados

18
18
21
25
30
33
36
39
426.
6.1
6.2
6.3
6.4

Asignación de puntajes, formato y guías de puntuación
Dimensiones de la evaluación
Asignación de puntajes a las respuestas
Formato del subcriterio
Guía de puntuación

46
46
47
48
49

7.

Glosario de términos clave

54

8.

Modificaciones introducidas al documento

63

Centro Nacional de Productividad y Calidad
Nueva York Nº 9, piso 12, Santiago– Chile - Fono: (56 2) 816 88 00 – Fax: (56 2) 816 88 10
______________________
www.chilecalidad.cl

3
Modelo Chileno de Gestión de Excelencia
Premio Nacional a la Gestión de Excelencia,
XV versión

INTRODUCCION
Una organización, privada o pública, productiva o de servicios, grande o pequeña, se
constituye a partir de muchos procesos, cuyo alineamiento es clave para alcanzar unobjetivo. Los Modelos de Gestión de Excelencia proponen organizar la complejidad de
dichos procesos en ámbitos de gestión. En particular, el Modelo de Gestión de
Excelencia que usamos en Chile identifica siete ámbitos de gestión, macroprocesos, los
que se ligan a resultados.
Esos ámbitos son: Liderazgo (1), Clientes y Mercado (2), Personas (3), Planificación
Estratégica (4), Procesos (5),Información y Conocimiento (6) y Responsabilidad Social
(7). A cada uno de ellos y a sus resultados (8), le lamamos “Criterio”.
Así, un Modelo de Gestión de Excelencia es una representación de las distintas
actividades o componentes de la gestión de una organización, que permite gestionarla
con éxito.
En efecto, toda organización tiene como propósito proveer algún producto o servicio a
sus clientes(Criterio 2) y producir algún tipo de resultado (Criterio 8). Para lograrlo, se
necesita de un liderazgo conductor (Criterio 1), para gestionar sus procesos (Criterio 5),
con responsabilidad social (Criterio 7), en el marco de definiciones logradas a través de
un proceso de planificación estratégica (Criterio 4). Obviamente todo lo anterior sólo es
posible a través de su personal (Criterio 3)y con información (Criterio 6), para una
adecuada toma de decisiones.
Un Modelo de Gestión de Excelencia es un marco de referencia que nos señala que, para
conseguir resultados excelentes, se requiere, en primer lugar, que cada ámbito de
gestión relevante sea abordado como un proceso y que los resultados sean favorables. Es
la eficacia de los procesos. En segundo lugar, se requiere elalineamiento de cada uno
de estos procesos, entre ellos y hacia los objetivos de la organización. Por último, se
necesita que en la organización, como un todo, se genere aprendizaje organizacional.
De esta manera, un Modelo de Gestión de Excelencia es una guía que proporciona una
forma de evaluar el grado de desarrollo de cada uno de los procesos de la organización y
muestra un camino para elmejoramiento y la innovación.
Los Modelos de Gestión de Excelencia son muy similares en todo el mundo. Las
diferencias se refieren básicamente al énfasis que cada uno otorga a sus criterios de
evaluación, es decir, a la ponderación que cada país le da a estos criterios. Dado que su
uso es universal, su aplicación se ajusta a la realidad de cada organización, según sus
particularidades internas y...