GESTIÓN DE INCIDENTES Y PROBLEMAS EN EL ÁREA DE SISTEMAS CON METODOLOGÍA ITIL

I

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA ISRAEL
FACULTAD DE SISTEMAS INFORMÁTICOS

“GESTIÓN DE INCIDENTES Y PROBLEMAS EN EL
ÁREA DE SISTEMAS CON METODOLOGÍA

ITIL,

PARA

LOS

MEJORAR

LA

UTILIZACIÓN

DE

RECURSOS DE LA ORGANIZACIÓN”

Estudiante
Edgar Nacipucha
Tutor
Ing. Marco Lituma

Cuenca – Ecuador
2011

II

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA ISRAEL
FACULTAD DE SISTEMASINFORMÁTICOS

CERTIFICADO DE RESPONSABILIDAD

Yo, Ing. Marco Lituma, certifico que el señor Edgar Wilfrido Nacipucha Llapa
con C.C, N° 0104624580 realizo la presente tesis con el título “Gestión de
Incidentes y Problemas en el área de sistemas con metodología Itil, para
mejorar la utilización de los recursos de la organización”, y que es autor
intelectual del mismo, que es original, auténtico ypersonal.

______________________________
Ing. Marco Lituma

III

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA ISRAEL
FACULTAD DE SISTEMAS INFORMÁTICOS

ACTA DE CESIÓN DE DERECHOS

Yo, Tlgo. Edgar Wilfrido Nacipucha Llapa, declaro conocer y aceptar la disposición
de la Normativa de la Universidad Tecnológica Israel que en su parte pertinente
textualmente dice: “Forma parte del Patrimonio de la Universidad lapropiedad
intelectual de las investigaciones, trabajos científicos o técnicos y tesis de grado que
se realicen a través, o con el apoyo financiero, académico o institucional(operativo) de
la Universidad”.

____________________________
Tlgo. Edgar Wilfrido Nacipucha Llapa.
C.I: 010462458-0

IV

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA ISRAEL
FACULTAD DE SISTEMAS INFORMÁTICOS

AUTORÍA

Loscontenidos, argumentos, exposiciones, conclusiones son de responsabilidad del
autor.

____________________________
Tlgo. Edgar Wilfrido Nacipucha Llapa.
C.I: 010462458-0

V

DEDICATORIA

Este trabajo lo dedico

a mis hermanos por que han estado a mi lado en todo

momento de mis estudios brindándome su apoyo incondicional.
A mi sobrino que se que desde el cielo guía mi camino y siempreestá a mi lado.
También quisiera dedicar este trabajo a mis profesores y a todas las personas que
estuvieron a mi lado incentivándome a cumplir la meta propuesta muchas gracias
desde el fondo de mi corazón.

VI

AGRADECIMIENTO

Al Ing. Leopoldo Pauta, al Ing. Marco Lituma, por la confianza depositada en mi
labor y el apoyo recibido durante estos meses.

A todas la personas vinculadas a laUniversidad Tecnológica Israel , a todos que
conocieron sobre el desarrollo de este trabajo y se acercaron a regalarnos sus
ideas, experiencias de trabajo y de vida para enriquecer este proceso, Gracias de
todo corazón

VII
RESUMEN

El presente trabajo de titulación consiste en el análisis de la gestión de incidentes con
metodología ITIL del área informática, ya que hoy en día esrelativamente critica
por que depende de esta para lograr que los resultados sea de un nivel optimo
para la organización. En el presente trabajo se pretende analizar
como hoy en día

se

encuentra una organización

la situación d e

en el tema de gestión de

incidentes.
Las organizaciones son cada vez más dependientes de la Tecnología de Información
para soportar y mejorar los procesos denegocio requeridos para cumplir las
necesidades de los clientes y de la propia organización.
En muchos casos, los servicios de TI conforman la base del modelo de negocio en su
totalidad, en estos casos TI no brinda soporte al negocio, es el negocio. Más allá de la
importancia de TI en la organización, la competitividad y las presiones económicas se
ven reflejadas en presiones para en loposible disminuir el presupuesto de TI.
Al mismo tiempo las expectativas por la calidad, innovación y valor de TI continúan
incrementándose. Esto hace imperativo que las organizaciones de TI tomen un
enfoque orientado al negocio y al servicio en lugar de un enfoque centrado en la
tecnología.

VIII
SUMMARY

This diploma work is the analysis of incident management ITIL computer area, and...